こんにちは！
元ITエンジニアで現役介護福祉士のやなぎです。
介護の仕事を始めたばかりのころは、覚えることが本当に多いですよね。
食事介助、排泄介助、入浴介助、移乗介助。
ひとつひとつの手順を覚えるだけでも大変なのに、実際の現場では、それだけでは済まない場面がたくさんあります。
利用者さんに突然怒られた。
ご家族から質問された。
電話が鳴った。
指導係が近くにいないときに、判断に迷う出来事が起きた。
先輩に報告したいけれど、何から話せばいいか分からない。
こういう場面では、
「どう言えば失礼にならないだろう」
「この対応で安全なのかな」
「今すぐ報告した方がいいのかな」
と、不安になることがあると思います。
僕自身も、新人の頃は、介助の手順を覚えるだけで精一杯でした。
でも実際に現場で戸惑ったのは、介護の技術そのものだけではありませんでした。
利用者さんに強い言葉を言われたとき。
ご家族から質問されて、どこまで答えてよいか分からなかったとき。
電話が鳴って、自分が出てよいのか不安になったとき。
忙しそうな先輩に、どのタイミングで報告すればよいか迷ったとき。
そういう場面では、ただ「何をすればよいか」だけではなく、
- 何を先に確認すればよいのか
- どんな言い方なら失礼になりにくいのか
- どこから先は先輩や看護職、責任者につなぐべきなのか
- なぜ、その対応が必要なのか
まで分かっていると、少し落ち着いて動きやすくなります。
この記事では、新人介護士さんが悩みやすい場面を100個に分けて、具体例・確認すること・対応のヒント・その場で使える言葉・気をつけたい理由をまとめました。
すべてを一度に覚える必要はありません。
今の自分に近い悩みから、必要なところだけ読んでみてください。
この記事でわかること
この記事では、次のようなことをまとめています。
- 新人介護士が悩みやすい現場の場面
- 利用者さんへの失礼になりにくい声かけ
- ご家族対応や電話対応で気をつけたいこと
- 転倒・むせ込み・体調変化など、安全に関わる場面の考え方
- 先輩や看護職、リーダーへ報告するときのヒント
- 新人さんが一人で抱え込まないための考え方
新人介護士が悩みやすいのは、介助技術だけではありません
新人介護士さんが不安になりやすいのは、食事介助や移乗介助などの技術だけではありません。
現場では、次のような場面でも悩みやすいです。
1．何を優先すればよいか分からない
介護現場では、ナースコール、排泄介助、食事準備、見守り、記録、ご家族対応などが同時に重なることがあります。
新人のうちは、目の前のことに集中するだけでも大変です。
その中で「何から先に対応すればよいのか」を判断するのは、とても難しいことです。
まずは、転倒や急変につながること、呼吸や意識、強い痛みなど安全に関わることを優先して確認します。
2．報告してよい基準が分かりにくい
「これくらいで報告していいのかな」
「忙しい先輩に声をかけたら迷惑かな」
新人の頃は、こう感じることがあります。
でも、顔色が悪い、食事量が少ない、ふらついた、いつもと違う。
こうした小さな変化が、あとから大切な情報になることもあります。
報告は、迷惑をかけるためのものではありません。
利用者さんの安全を守るために、チームで情報を共有するためのものです。
3．利用者さんごとの個別対応が多い
同じ「トイレ誘導」でも、利用者さんによって声かけもタイミングも違います。
ある方には短く伝えた方がよく、ある方には理由を丁寧に伝えた方がよく、ある方には少し時間を置いた方がよいこともあります。
新人さんが混乱しやすいのは、業務が一つでも、対応が一つではないからです。
4．ご家族対応・電話対応は練習する機会が少ない
介助は、先輩と一緒に入りながら覚えられることが多いです。
でも、ご家族対応や電話対応は、急に自分の前に来ることがあります。
「どこまで答えていいのか」
「聞き返して失礼にならないか」
「担当者がいないとき、何と言えばいいのか」
こうした不安が出やすいのは、練習する機会が少ないからでもあります。
5．相談しづらさが不安を大きくする
新人さんの不安は、分からないことそのものだけではありません。
「聞きたいけど、先輩が忙しそう」
「前にも聞いたから、また聞きづらい」
「先輩によって言うことが違う」
こうしたことが重なると、確認する前に不安が大きくなりやすいです。
だからこの記事では、対応の考え方だけでなく、その場で使える言葉も一緒に入れています。
まず覚えておきたい3つの基本
100個の場面を読む前に、まず次の3つだけは覚えておくと安心です。
1．安全に関わることは、早めに共有する
転倒、むせ込み、顔色の変化、強い痛み、いつもと違う様子などは、早めに先輩や看護職へ共有します。
「これくらいで報告していいのかな」と迷ったときほど、確認して大丈夫です。
報告して、何もなければそれで良いのですからね。
2．分からないことは、推測で答えない
ご家族対応や電話対応では、すぐに答えた方がよいように感じることがあります。
でも、分からないことを推測で答えると、あとから説明が変わったり、誤解につながったりすることがあります。
迷ったときは、
「念のため、確認してからお伝えします」
で大丈夫ですよ。
あとは、折り返しにする場合は、必ず相手のお名前、電話番号は確認するようにしましょうね。
3．一人で抱えず、必要な人に繋ぐ
新人のうちは、すぐに完璧な判断ができなくても大丈夫です。
大切なのは、一人で抱え込むことではなく、必要な人に繋ぐことです。
「誰に聞けばいいか分からない」ときは、
「この内容は、どなたに確認するのがよいですか」
と聞いて大丈夫ですよ。
この記事の使い方
この記事は、新人介護士さんが悩みやすい場面を100個に分けてまとめています。
ただ、すべてを最初から読む必要はありません。
大まかな悩みから探したい方は、下のカテゴリから探すを使ってください。
利用者さんへの対応、ご家族対応、電話対応、報告・相談など、近いカテゴリへ移動できます。
「今の自分の悩みが、どのカテゴリに近いのか分からない」という方は、今の悩みから探す｜困りごとインデックスを見てみてください。
たとえば、
- 利用者さんに怒られて落ち込んでいる
- ご家族対応で何を言えばいいか分からない
- 電話対応が苦手で怖い
- 報告していいか迷っている
- 自分だけ仕事が遅い気がする
こうした悩みから、関係する項目を探せるようにしています。
気になる項目が見つかったら、本文の同じ番号を読んでいただくと、具体例・確認すること・対応のヒント・使える言葉まで確認できます。
カテゴリから探す
大まかな悩みの種類から、該当するカテゴリへ移動できます。
大まかな悩みの種類から、該当するカテゴリへ移動できます。
今の悩みから探す｜
今困っていることに近い場面を探したい方は、下の「困りごとインデックス」を開いてみてください。
利用者さんに怒られた、ご家族対応が怖い、電話対応が苦手、報告してよいか迷うなど、悩みの種類ごとに関連する項目をまとめています。
気になる悩みが見つかったら、各項目の下にある「読む場所」から、本文の該当カテゴリへ移動できます。
移動先で同じ番号の項目を読んでいただくと、具体例・確認すること・対応のヒント・その場で使える言葉まで確認できます。
困りごとインデックス
利用者さんに怒られて落ち込んでいる
関連する項目：
- 1．利用者さんに突然怒られた
- 2．「あんた嫌い」と言われた
- 4．怒られたあと、次に関わるのが怖い
- 7．利用者さんに「下手だ」と言われた
- 10．怒られた日の気持ちを引きずってしまう
読む場所：
1〜10｜利用者さんに怒られた・強い言葉を言われたとき
利用者さんの拒否や不安への声かけに迷っている
関連する項目：
- 3．介助中に「やめて」と言われた
- 11．「帰りたい」と何度も言われた
- 12．「ここはどこ？」と何度も聞かれた
- 13．入浴を嫌がられた
- 14．排泄介助を嫌がられた
- 20．不穏な様子があるが理由が分からない
読む場所：
11〜20｜拒否・不安・帰宅願望への対応
転倒・むせ込み・急変が怖い
関連する項目：
- 21．転倒している利用者さんを見つけた
- 22．食事中にむせた
- 23．顔色が悪い気がする
- 25．トイレ誘導中にふらついた
- 29．「これは急ぎ？」と判断に迷う
- 30．夜勤中に様子がいつもと違う
読む場所：
21〜30｜転倒・むせ込み・急変など、安全に関わる初動
ご家族対応で何を言えばいいか分からない
関連する項目：
- 31．ご家族から「最近どうですか？」と聞かれた
- 32．ご家族から医療的なことを聞かれた
- 33．ご家族からクレームを受けた
- 34．「ちゃんと見てくれているんですか？」と言われた
- 35．転倒や事故についてご家族から聞かれた
- 40．ご家族から急ぎの返答を求められた
電話対応が苦手・怖い
関連する項目：
- 41．電話が鳴るだけで緊張する
- 42．相手の名前を聞き取れなかった
- 43．電話メモに何を書けばよいか分からない
- 44．担当者が不在のときに電話を受けた
- 48．電話でクレームを受けた
- 50．電話で言葉に詰まった
読む場所：
41〜50｜電話対応が苦手・聞き取れない・言葉に詰まるとき
報告・相談のタイミングに迷う
関連する項目：
- 9．怒られた場面を先輩にどう報告すればいいか分からない
- 29．「これは急ぎ？」と判断に迷う
- 51．「これって報告していいの？」と迷う
- 52．先輩への報告が長くなってしまう
- 54．忙しそうな先輩に声をかけづらい
- 58．ミスを報告するのが怖い
- 59．報告したら怒られそうで言えない
食事・排泄・入浴・移乗で焦ってしまう
関連する項目：
- 61．食事介助が怖い
- 62．移乗介助に自信がない
- 63．排泄介助で焦ってしまう
- 64．入浴介助で何を見ればいいか分からない
- 68．おむつ交換に時間がかかってしまう
- 70．介助中に「痛い」と言われた
読む場所：
61〜70｜食事・排泄・入浴・移乗など介助場面の不安
自信がなくなっている・仕事がつらく感じる
関連する項目：
- 71．自分だけ仕事が遅い気がする
- 72．介護の仕事が覚えられないと感じる
- 73．「自分は介護に向いていないかも」と思う
- 75．勤務中に泣きそうになる
- 76．ミスをした日の帰り道がつらい
- 80．休みの日まで仕事のことを考えてしまう
記録や申し送りが苦手
関連する項目：
- 53．申し送りで何を話せばよいか分からない
- 81．介護記録に何を書けばいいか分からない
- 82．事実と感想の違いが分からない
- 84．ヒヤリハットの記録が怖い
- 85．ご家族対応の記録に迷う
- 90．記録に時間がかかりすぎる
優先順位や職場関係で悩んでいる
関連する項目：
- 91．何から先にやればいいか分からない
- 92．ナースコールが重なった
- 93．忙しい時間帯についていけない
- 97．先輩との距離感が分からない
- 98．苦手な先輩がいて相談しづらい
- 100．困ったとき、誰に相談すればいいか分からない
読む場所：
91〜100｜優先順位・職場関係・誰に相談するか迷うとき
新人介護士が悩みやすい場面100選
各項目は、次の形でまとめています。
悩み
新人さんがその場で感じやすい不安です。
具体例・場面
実際の介護現場で起こりやすい場面です。
まず確認すること・チェックポイント
安全や失礼のない対応につなげるために、最初に見るポイントです。
対応のヒント
その場でどう動くとよいかをまとめています。
その場で使える言葉
そのまま使いやすい声かけ例です。施設の方針や利用者さんに合わせて言い換えてください。
気をつけたいことと理由
避けたい対応と、その理由を具体的にまとめています。
読む前に知っておいてほしいこと
この記事は、新人介護士さんが現場で悩みやすい場面について、声かけや確認ポイント、対応の考え方をまとめたものです。
内容は、一般的な介護現場での対応のヒントであり、医療的な判断や、個別の利用者さんに対する具体的な指示を行うものではありません。
実際の対応は、利用者さんの状態、施設のマニュアル、職種ごとの役割、医師・看護職・管理者の指示を優先してください。
特に、転倒、むせ込み、強い痛み、顔色不良、意識状態の変化、呼吸の苦しさ、服薬、急な体調変化などがある場合は、この記事だけで判断せず、必ず施設の手順に沿って、先輩職員・看護職・責任者へ共有・確認してください。
この記事は、現場で迷ったときの考え方や声かけの参考としてご活用ください。
新人のうちは、迷うことが自然ですよ。
大切なのは、一人で抱え込まず、必要な人につなぐことです。
1〜10｜利用者さんに怒られた・強い言葉を言われたとき
利用者さんの強い言葉は、必ずしも職員個人への否定とは限りません。
痛み、不安、混乱、羞恥心、環境の刺激などが背景にあることもあります。
まずは「怒られた」と受け止めすぎず、何が起きているのかを安全面から確認することが大切です。
「言い方ひとつで、利用者さんの受け取り方が変わることがある」と感じる場面もあります。
声かけの言い換え例をもっと見たい方は、[介護現場の声かけ言い換えマニュアル100選｜現場で使える例文とAIプロンプト【PDF付き】]も参考になると思います。あわせて読みたい
1．利用者さんに突然怒られた
悩み
急に強い口調で怒られると、何を言えばいいか分からず、頭が真っ白になることがあります。
具体例・場面
居室で排泄介助の声かけをしたときに、「うるさい」「来ないで」と強い口調で言われた。食堂への誘導中に、急に表情が険しくなり「ほっといて」と言われた。理由が分からず、自分の声かけが悪かったのか不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
周囲に危険がないか、立ち上がりや転倒につながりそうな動きがないかを見ます。あわせて、痛み・眠気・寒さ・排泄希望・空腹・周囲の音や人の多さなど、怒りにつながりそうな要因を確認します。
対応のヒント
まずは言い返さず、少し距離を取ります。怒りをすぐに止めようとするより、「何か不快なことがあったのかもしれない」と考えて、安全を確保します。理由が分からない場合は、その場で無理に解決しようとせず、時間を置いて先輩へ共有します。
その場で使える言葉
「驚かせてしまいましたか。少し離れて、またお声かけしますね」
気をつけたいことと理由
「そんな言い方しなくても」と返すと、利用者さんの怒りが強くなることがあります。怒りの背景には、痛みや不安、認知症による混乱が隠れている場合もあります。まず安全と距離を確保することで、利用者さんも職員も落ち着きやすくなります。
2．「あんた嫌い」と言われた
悩み
強い言葉を向けられると、自分自身を否定されたように感じて落ち込むことがあります。
具体例・場面
入浴や排泄の声かけをしたときに、「あんたは嫌」「あんたじゃだめ」と言われる。ほかの職員には穏やかなのに、自分のときだけ強く言われたように感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
その言葉が、今の介助内容への抵抗なのか、タイミングへの不快感なのか、認知症による混乱なのかを見ます。過去にその利用者さんが苦手とする介助や職員の性別、声かけの傾向がないかも先輩に確認します。
対応のヒント
その場で好かれようとしなくても大丈夫です。まずは無理に距離を詰めず、時間を置きます。次に関わるときは、長い説明ではなく、短い挨拶や簡単な確認から入り直します。
その場で使える言葉
「嫌な思いをさせてしまいましたか。少し時間を置きますね」
気をつけたいことと理由
「どうしてそんなことを言うんですか」と理由を問い詰めると、利用者さんがさらに不安定になることがあります。強い言葉は、その場の不快感や混乱として出ていることもあります。自分の価値と結びつけすぎず、関わり方をチームで確認することが大切です。
3．介助中に「やめて」と言われた
悩み
介助を進めたい気持ちと、利用者さんの拒否の間で迷うことがあります。
具体例・場面
更衣中に腕を通そうとしたら「やめて」と言われた。おむつ交換中に体を横に向けようとしたら、手で払われた。予定の時間も迫っていて、止めるべきか続けるべきか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
痛みがあるのか、寒いのか、恥ずかしさがあるのか、体勢がつらいのか、声かけが足りなかったのかを確認します。安全を確認できる範囲で、いったん手を止めます。判断に迷う場合は、無理に進めず先輩職員へ共有します。
対応のヒント
まず介助を止めて、理由を確認します。必要に応じて、介助の順番を変える、少し時間を置く、同性介助や慣れている職員に交代するなどの選択肢を考えます。
その場で使える言葉
「分かりました。いったん止めますね。痛いところはありませんか」
気をつけたいことと理由
「今やらないと困ります」と押し切ると、介助そのものへの不信感が強くなることがあります。拒否はわがままではなく、痛み・羞恥心・不安のサインである場合があります。止まって確認することが、次の安全な介助につながります。
「言い方ひとつで、利用者さんの受け取り方が変わることがある」と感じる場面もあります。
声かけの言い換え例をもっと見たい方は、[介護現場の声かけ言い換えマニュアル100選｜現場で使える例文とAIプロンプト【PDF付き】]も参考になると思います。あわせて読みたい
4．利用者さんに怒られたあと、次に関わるのが怖い
悩み
また怒られるのではないかと思い、次の介助に入るのが不安になることがあります。
具体例・場面
午前中に排泄介助で怒られた利用者さんへ、午後の水分補給やトイレ誘導で再び声をかけなければならない。居室前まで行ったものの、また拒否されたらどうしようと足が止まる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
前回怒られた時間帯、介助内容、声かけ、体調、周囲の環境を振り返ります。ほかの職員なら受け入れやすいのか、時間を置くと落ち着くのかも確認します。
対応のヒント
一人で再挑戦しようとせず、先輩に「次の入り方を確認したい」と相談します。再び関わるときは、いきなり介助に入らず、短い挨拶や様子確認から始めると入りやすくなります。
その場で使える言葉
「先ほどはすみませんでした。今から少しお手伝いしてもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
怖さから必要なケアを避け続けると、利用者さんの状態把握や必要な支援が遅れることがあります。自分だけで抱えず、チームで関わり方を確認することで、利用者さんにも職員にも安心が生まれやすくなります。
5．利用者さんに大きな声を出された
悩み
周囲の目も気になり、焦ってしまうことがあります。
具体例・場面
食堂で「帰る」「何でここにいるんだ」と大きな声を出された。周囲の利用者さんも驚いてこちらを見ている。早く静かにしてもらわなければと焦る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
本人が立ち上がりそうか、周囲の利用者さんに危険がないか、転倒リスクがあるかを確認します。声の大きさだけでなく、本人が何に困っているのかも見ます。
対応のヒント
こちらまで大きな声にならないようにします。短く落ち着いた声で関わり、可能なら静かな場所へ移動します。一人で対応が難しければ、早めに先輩へ応援を頼みます。
その場で使える言葉
「びっくりされましたよね。少し静かなところでお話を聞かせてください」
気をつけたいことと理由
「静かにしてください」と強く言うだけでは、本人の不安が残りやすいです。大きな声は、怒りだけでなく不安や混乱の表れでもあります。周囲への配慮と本人の安心の両方を考えることが大切です。
6．「触らないで」と言われた
悩み
介助が必要なのに、触れることを拒まれるとどうしてよいか迷います。
具体例・場面
移乗介助で腰に手を添えようとしたら「触らないで」と言われた。更衣介助で腕を通そうとしたら、手を払われた。介助をしないと転倒や汚染につながりそうで迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
急に触れて驚かせていないか、痛みがある部位に触れていないか、羞恥心や不安がないかを確認します。本人ができる動作と、職員が手伝う必要のある動作も分けて見ます。
対応のヒント
触れる前に、何をするのかを先に伝えます。できる部分は本人にしてもらい、必要な部分だけ手伝う形にします。拒否が続く場合は、時間や職員を変えることも考えます。
その場で使える言葉
「急に触れてしまってすみません。先に説明しますね」
気をつけたいことと理由
説明なしに体に触れると、利用者さんは驚いたり、不快に感じたりすることがあります。身体介助では、同意と説明が安心につながります。特に新人のうちは、声かけを一つ多めにするくらいでちょうどよいです。
7．利用者さんに「下手だ」と言われた
悩み
自信をなくしてしまい、その後の介助が怖くなることがあります。
具体例・場面
移乗介助中に「前の人の方がうまい」と言われた。更衣介助で「痛い、下手」と言われた。自分が現場に向いていないのではと感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
痛みがなかったか、動きが急ではなかったか、支える位置が合っていたか、声かけのタイミングが合っていたかを確認します。可能なら先輩に介助方法を見てもらいます。
対応のヒント
落ち込みすぎず、「どこが不快だったのか」を確認します。技術面の不安は、先輩に具体的に見てもらうと改善点が分かりやすくなります。
その場で使える言葉
「痛かったですか。すみません。もう少しゆっくり行いますね」
気をつけたいことと理由
「新人なので」と返すと、利用者さんがさらに不安になることがあります。利用者さんは新人かどうかより、安全に介助してもらえるかを気にしています。言い訳よりも、痛みや不快感を確認することが大切です。
8．認知症の方に理由なく怒られたように感じる
悩み
何が原因か分からず、自分の対応が悪かったのかと悩むことがあります。
具体例・場面
いつもは穏やかな方が、急に「泥棒」「帰れ」と言った。説明しても納得してもらえず、声をかけるほど怒りが強くなる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
時間帯、眠気、空腹、排泄、痛み、発熱、環境の変化、知らない人が多い状況、音や照明の刺激を確認します。
対応のヒント
怒りの内容だけに注目せず、「不安になっているのかもしれない」と考えます。正しい説明を長くするより、安心できる短い言葉や静かな環境を優先します。
その場で使える言葉
「不安にさせてしまいましたか。少し一緒に確認しますね」
気をつけたいことと理由
「違います」「そんなことはありません」と正論で返し続けると、不安が強くなることがあります。認知症のある方の場合、その瞬間の不安や混乱が言葉や行動に表れていることがあります。まず安心を作ることが大切です。
認知症の方の強い言葉や不穏な様子は、性格だけで見るのではなく、身体・環境・心理・生活リズムなど複数の要因から考えることが大切です。
詳しくは、[認知症のBPSDの原因と対応｜4つの要因×観察ノート×ICT・AIで見える化するケア]でまとめています。あわせて読みたい
9．怒られた場面を先輩にどう報告すればいいか分からない
悩み
自分の対応を責められそうで、報告しづらくなることがあります。
具体例・場面
排泄介助の声かけで強い拒否があった。怒られたこと自体は伝えたいけれど、「自分の声かけが悪かった」と思われそうで言い出しにくい場面です。
まず確認すること・チェックポイント
いつ、どこで、何をしているときに、どんな言葉があり、自分がどう対応し、その後どうなったかを確認します。
対応のヒント
感想よりも事実を短く伝えます。「怒られました」だけでなく、場面・言葉・対応・その後を伝えると、先輩が次の対応を考えやすくなります。
その場で使える言葉
「〇時ごろ、排泄介助の声かけをした際に強い拒否がありました。いったん離れて、今は落ち着かれています。次の対応を確認したいです」
気をつけたいことと理由
報告せずに抱えてしまうと、次に入る職員も同じ場面で困ることがあります。共有することで、声かけの方法や時間帯をチームで考えられます。
10．怒られた日の気持ちを引きずってしまう
悩み
家に帰ってからも思い出してしまい、自分に向いていないのではと不安になることがあります。
具体例・場面
勤務後も「あの言い方でよかったのかな」「先輩に迷惑をかけたかな」と何度も考えてしまう。次の勤務で同じ利用者さんに会うのが怖くなる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何が起きたのか、すでに報告したか、次に確認できることは何か、誰に相談できるかを分けて考えます。
対応のヒント
出来事を「自分の全部」として受け取らず、ひとつの場面として振り返ります。次の勤務で確認したいことをメモしておくと、不安を少し外に出せます。
その場で使える言葉
「今日の対応で迷ったところがあるので、少し確認させてください」
気をつけたいことと理由
一人で何度も思い返すだけでは、不安が大きくなりやすいです。確認できる相手につなげることで、次にどうすればよいかが見えやすくなります。
11〜20｜拒否・不安・帰宅願望への対応
拒否や帰宅願望は、「困らせようとしている行動」とは限りません。
不安、痛み、寒さ、疲れ、羞恥心、環境の変化などが、言葉や行動として表れていることがあります。
新人のうちは、無理に説得するよりも、まず背景を確認する意識が大切です。
「言い方ひとつで、利用者さんの受け取り方が変わることがある」と感じる場面もあります。
声かけの言い換え例をもっと見たい方は、[介護現場の声かけ言い換えマニュアル100選｜現場で使える例文とAIプロンプト【PDF付き】]も参考になると思います。あわせて読みたい
11．「帰りたい」と何度も言われた
悩み
「帰れません」と言っていいのか、どう返せばよいのか迷います。
具体例・場面
夕方になると「家に帰る」「迎えはまだ？」と何度も言われる。説明しても数分後にまた同じ訴えが出る。業務が立て込んでいて、同じ話を何度も聞く余裕がないと感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
不安、寂しさ、疲れ、夕方の時間帯、家族への思い、トイレ、空腹、居場所の落ち着かなさがないかを確認します。
対応のヒント
「帰れない」と否定する前に、帰りたい気持ちの背景を聞きます。可能なら、落ち着ける席へ案内したり、お茶や写真、馴染みの話題につなげたりします。
その場で使える言葉
「お家のことが気になるんですね。少しお話を聞かせてください」
気をつけたいことと理由
「ここが家です」「帰れません」と強く否定すると、不安が強くなることがあります。帰宅願望は、家そのものだけでなく、安心できる場所や家族への思いが表れている場合があります。
認知症の方の強い言葉や不穏な様子は、性格だけで見るのではなく、身体・環境・心理・生活リズムなど複数の要因から考えることが大切です。
詳しくは、[認知症のBPSDの原因と対応｜4つの要因×観察ノート×ICT・AIで見える化するケア]でまとめています。あわせて読みたい
利用者さんの訴えに対応するときは、いきなり解決しようとするより、まず「傾聴・共感・一緒に考える」の流れを意識すると落ち着きやすくなります。
詳しくは、[介護現場で利用者様の訴えへの対応方法｜新人がまず覚えたい3ステップとAI活用【プロンプト10選＆例文あり】]でまとめています。あわせて読みたい
12．「ここはどこ？」と何度も聞かれた
悩み
何度説明しても同じ質問が続き、どう返せばよいか悩みます。
具体例・場面
食堂や居室で「ここはどこ？」「私はなんでここにいるの？」と何度も聞かれる。さっき説明したばかりなのに、また同じ質問が出る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
不安の強さ、周囲の音や人の多さ、時間帯、疲れ、眠気、見慣れない環境への戸惑いを確認します。
対応のヒント
長く説明するより、安心できる短い言葉を使います。説明を変えすぎると混乱することもあるため、同じ調子で穏やかに返します。
その場で使える言葉
「ここは安心して過ごせる場所ですよ。私もそばにいますね」
気をつけたいことと理由
「さっきも言いましたよ」と返すと、不安や混乱が強くなることがあります。本人にとっては、その瞬間に本当に分からなくなっている場合があります。
利用者さんとの会話のきっかけが見つからず困る方は、こちらの記事も参考になります。
あわせて読みたい
13．入浴を嫌がられた
悩み
入浴予定があるのに拒否されると、業務の流れも気になって焦ります。
具体例・場面
入浴の順番が来て声をかけたら「今日は入らない」「寒いから嫌」と言われた。ほかの利用者さんの予定もあり、どう進めればよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
寒さ、疲れ、羞恥心、体調、入浴時間への抵抗、痛み、過去の入浴で嫌な経験がなかったかを確認します。
対応のヒント
入浴そのものを強くすすめるのではなく、負担が少なく感じられる提案に変えます。「短め」「足だけ」「温かくして」など、本人が受け入れやすい形を考えます。
その場で使える言葉
「今日は短めにして、寒くないようにお手伝いしますね」
気をつけたいことと理由
「決まりなので入ります」と進めると、拒否が強くなる場合があります。入浴は肌の露出や移動が多く、羞恥心や疲労感が出やすい場面です。
「言い方ひとつで、利用者さんの受け取り方が変わることがある」と感じる場面もあります。
声かけの言い換え例をもっと見たい方は、[介護現場の声かけ言い換えマニュアル100選｜現場で使える例文とAIプロンプト【PDF付き】]も参考になると思います。あわせて読みたい
14．排泄介助を嫌がられた
悩み
必要な介助でも、嫌がられるとどう関わるべきか悩みます。
具体例・場面
おむつ確認やトイレ誘導の声かけをしたら「大丈夫」「見ないで」と拒否された。失禁や皮膚トラブルが心配でも、無理に進めてよいのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
羞恥心、痛み、寒さ、声かけの場所、周囲に人がいないか、本人が本当に便意や尿意を感じていないのかを確認します。
対応のヒント
必要性を短く伝え、プライバシーを守ることを言葉にします。すぐに難しい場合は時間を置き、先輩に声かけの工夫を確認します。
その場で使える言葉
「すぐ終わるようにしますね。寒くないようにお手伝いします」
気をつけたいことと理由
人前で大きな声で排泄の話をすることは避けます。排泄は尊厳に関わる場面であり、恥ずかしさが拒否につながることがあるためです。
15．食事を食べてくれない
悩み
食べてもらえないと、栄養や水分が心配になり焦ります。
具体例・場面
昼食にほとんど手をつけず、「いらない」と言われた。普段は半分以上食べる方なのに、今日は数口で止まっている。体調が悪いのか、好みの問題なのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
眠気、口腔内の違和感、義歯の不具合、姿勢、食事形態、疲れ、発熱、吐き気、飲み込みにくさを確認します。
対応のヒント
無理にすすめず、食べやすい姿勢や一口量を見直します。普段との違いがある場合は、食事量だけでなく表情や水分量もあわせて報告します。
その場で使える言葉
「少し疲れましたか。食べやすいものからにしましょうか」
気をつけたいことと理由
「食べないとだめですよ」と強くすすめると、食事への負担感が増えることがあります。食べない背景には、体調不良や飲み込みにくさが隠れている場合もあります。
16．服薬を嫌がられた
悩み
薬を飲んでもらえないと困るけれど、無理にすすめてよいのか迷います。
具体例・場面
食後薬を渡したら「いらない」「これは何？」と拒否された。何度声をかけても口に入れてくれず、時間だけが過ぎていく場面です。
まず確認すること・チェックポイント
薬への不安、飲み込みにくさ、眠気、気分不快、口の中の痛み、説明の不足がないかを確認します。
対応のヒント
無理に飲ませようとせず、飲めなかったことや拒否の様子を、施設の手順に沿って看護職や責任者へ共有します。
その場で使える言葉
「飲みにくいですか。確認してきますね」
気をつけたいことと理由
薬を食事に混ぜる、あとで飲ませるなどを自己判断で行うのは避けます。薬の扱いは安全や医療判断に関わるため、必ず施設の手順に沿う必要があります。
17．夕方になると落ち着かなくなる
悩み
夕方から不安や訴えが増えると、どう関わればよいか分からなくなります。
具体例・場面
夕食前になると「帰る」「誰か来るはず」と訴えが増える。歩き回ったり、ナースコールが増えたりする。日中は落ち着いていたのに、夕方だけ変化が出る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
疲れ、空腹、排泄、周囲のざわつき、照明、帰宅願望、日中の活動量、眠気を確認します。
対応のヒント
夕方は疲れや不安が出やすい時間帯です。静かな声で関わり、席や場所を変えたり、安心できる会話につなげたりします。変化が続く場合はチームで共有します。
その場で使える言葉
「少し落ち着かない感じがありますか。こちらで一緒に過ごしましょう」
気をつけたいことと理由
「落ち着いてください」とだけ言っても、本人には何をすればよいか伝わりにくいことがあります。不安の原因を減らす関わりが必要です。
認知症の方の強い言葉や不穏な様子は、性格だけで見るのではなく、身体・環境・心理・生活リズムなど複数の要因から考えることが大切です。
詳しくは、[認知症のBPSDの原因と対応｜4つの要因×観察ノート×ICT・AIで見える化するケア]でまとめています。あわせて読みたい
18．何度もナースコールを押される
悩み
忙しい時間帯だと、また呼ばれたと思って焦ることがあります。
具体例・場面
訪室して用件を確認した直後に、また同じ利用者さんからコールが鳴る。「何でもない」と言われることもあり、どこまで対応すればよいか悩む場面です。
まず確認すること・チェックポイント
痛み、不安、排泄、体勢のつらさ、寂しさ、説明不足、コールの使い方への不安、環境の不快感を確認します。
対応のヒント
毎回同じように受け止めながら、訴えの背景を探します。頻回な場合は、一人で対応を抱えず、チームで関わり方を共有します。
その場で使える言葉
「呼んでくださってありがとうございます。何か気になることがありますか」
気をつけたいことと理由
「またですか」と言うと、不安や不信感につながることがあります。頻回なコールには、痛みや不安、体勢のつらさなどの理由が隠れている場合もあります。
19．利用者さん同士が言い合いになった
悩み
どちらに声をかければよいか分からず、間に入るのが怖くなります。
具体例・場面
食堂で席の近い利用者さん同士が言い合いになった。「うるさい」「あっちへ行け」と声が強くなり、周囲の方も不安そうに見ている場面です。
まず確認すること・チェックポイント
手が出そうか、転倒の危険があるか、周囲の利用者さんに影響があるか、原因となる物や席の位置がないかを確認します。
対応のヒント
どちらかを責めるのではなく、まず距離を取ります。必要なら複数の職員でそれぞれに関わります。落ち着いてから、何がきっかけだったのかを共有します。
その場で使える言葉
「少し場所を変えましょう。こちらでお話を聞きますね」
気をつけたいことと理由
その場で勝ち負けを決めるような関わりは避けます。どちらかを責めると、さらに感情が強くなったり、その後の関係に影響したりすることがあります。
20．不穏な様子(落ち着かない様子)があるが理由が分からない
悩み
何が原因か分からないまま、どう関わればよいか悩みます。
具体例・場面
いつもは落ち着いて座っている方が、今日は何度も立ち上がる。表情が険しく、声かけしても落ち着かない。痛みや不安があるのか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
痛み、発熱、排泄、空腹、眠気、環境変化、人間関係、薬の変更、普段との違いを確認します。
対応のヒント
「いつもと違う」と感じたら大事な情報です。小さな変化でも先輩へ共有し、身体面と環境面の両方から原因を考えます。
その場で使える言葉
「何か気になることがありますか。少し一緒に確認しますね」
気をつけたいことと理由
「性格だから」「いつものこと」と決めつけると、体調変化や痛みを見逃すことがあります。不穏は、身体の不調が言葉以外で表れている場合もあります。
認知症の方の強い言葉や不穏な様子は、性格だけで見るのではなく、身体・環境・心理・生活リズムなど複数の要因から考えることが大切です。
詳しくは、[認知症のBPSDの原因と対応｜4つの要因×観察ノート×ICT・AIで見える化するケア]でまとめています。あわせて読みたい
利用者さんの訴えに対応するときは、いきなり解決しようとするより、まず「傾聴・共感・一緒に考える」の流れを意識すると落ち着きやすくなります。
詳しくは、[介護現場で利用者様の訴えへの対応方法｜新人がまず覚えたい3ステップとAI活用【プロンプト10選＆例文あり】]でまとめています。あわせて読みたい
21〜30｜転倒・むせ込み・急変など、安全に関わる初動
転倒、むせ込み、顔色不良、ふらつきなどは、新人さんが特に焦りやすい場面です。
こうした場面では、急いで何かをするよりも、まず安全確認と応援要請が大切です。
「これくらいで呼んでいいのかな」と迷ったときほど、早めに共有して大丈夫です。
21．転倒している利用者さんを見つけた
悩み
すぐ起こしてよいのか、何から確認すればよいのか迷います。
具体例・場面
居室の床に利用者さんが座り込んでいる。本人は「大丈夫」と言っているが、転んだのか、座り込んだだけなのか分からない。すぐ起こした方がよいのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
意識、呼吸、痛み、出血、頭部打撲の可能性、手足の動き、顔色、周囲の危険を確認します。本人が動こうとしている場合は、安全に待ってもらいます。
対応のヒント
自己判断ですぐに起こさず、応援を呼びます。施設の手順に沿って、看護職や責任者へ報告します。発見時の姿勢や場所も大切な情報です。
その場で使える言葉
「痛いところはありませんか。今、職員を呼びますので、無理に動かずお待ちくださいね」
気をつけたいことと理由
慌てて起こすと、骨折や頭部打撲などがあった場合に状態を悪化させる可能性があります。転倒後は、動かす前の確認がとても大切です。
22．食事中にむせた
悩み
背中を叩けばよいのか、食事を続けてよいのか迷います。
具体例・場面
食事介助中に利用者さんが急に咳き込み、顔が赤くなった。しばらく咳が続き、声が出しにくそうに見える。周囲も食事中で、焦る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
咳が出ているか、声が出るか、顔色、呼吸、口の中、姿勢、食事形態、一口量を確認します。食事は一度止めます。
対応のヒント
まず食事を中止し、姿勢を確認します。状態によってはすぐ看護職や先輩に共有します。むせた後に水分や次の一口を急がないことが大切です。
その場で使える言葉
「いったん食事を止めますね。苦しさがないか確認します」
気をつけたいことと理由
むせたあとにすぐ食事を再開すると、再度むせたり、誤嚥につながったりする可能性があります。飲み込みの状態を確認してから再開することが大切です。
23．顔色が悪い気がする
悩み
気のせいかもしれないと思い、報告してよいか迷います。
具体例・場面
食堂で座っている利用者さんの顔色がいつもより白く見える。返事はあるが元気がなく、食事も進んでいない。はっきりした訴えはないけれど、いつもと違うと感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
顔色、発汗、表情、返事、呼吸、姿勢、食事量、水分量、普段との違いを確認します。可能な範囲で、いつから変化があったかも見ます。
対応のヒント
数値がなくても「いつもと違う」は大事な情報です。早めに先輩や看護職へ共有します。報告するときは「顔色が悪い気がする」だけでなく、食事量や反応も一緒に伝えます。
その場で使える言葉
「少し顔色が気になります。看護職へ確認してきますね」
気をつけたいことと理由
「気のせいかも」と一人で終わらせると、体調変化への対応が遅れることがあります。介護職の気づきは、早期発見につながる大切な情報です。
24．車いすからずり落ちそうになっている
悩み
どう支えればよいか、すぐ直してよいか迷います。
具体例・場面
リビングで車いすに座っている利用者さんの体が前にずれていて、今にも滑り落ちそうになっている。近くにほかの職員がすぐ見えず、一人で直せるか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
転落の危険、足の位置、ブレーキ、フットレスト、座位姿勢、本人の意識や疲れを確認します。車いすの座面やクッションが合っているかも見ます。
対応のヒント
まず安全を確保し、必要なら応援を呼びます。姿勢を直したあと、「なぜずれていたのか」も共有します。座位保持が難しくなっている場合は、体調変化の可能性も考えます。
その場で使える言葉
「姿勢が少しつらそうですね。安全に座り直しましょう」
気をつけたいことと理由
一人で無理に持ち上げると、利用者さんの転落や職員の腰痛につながることがあります。姿勢を直す場面でも、応援を呼ぶ判断が安全につながります。
25．トイレ誘導中にふらついた
悩み
このまま歩いてよいのか、戻るべきか迷います。
具体例・場面
トイレへ向かう途中、利用者さんの足元がふらついた。本人は「大丈夫」と言うけれど、手すりを強く握っている。トイレまであと少しで、進むか座ってもらうか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
顔色、足の力、めまい、痛み、息切れ、本人の訴え、立位の安定性を確認します。近くに座れる場所があるかも見ます。
対応のヒント
無理に歩かせず、まず座れる場所を確保します。歩行状態の変化として、先輩や看護職へ共有します。トイレに間に合わせることより、転倒を防ぐことを優先します。
その場で使える言葉
「少しふらつきがありますね。いったん座りましょう」
気をつけたいことと理由
予定を優先して歩行を続けると、転倒につながることがあります。ふらつきは一時的なものに見えても、体調変化のサインである場合があります。
26．皮膚の赤みを見つけた
悩み
どの程度なら報告すればよいのか分からないことがあります。
具体例・場面
おむつ交換中に仙骨部に赤みを見つけた。痛みの訴えはないが、いつからあるのか分からない。小さな赤みなので、報告するほどなのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
赤みの場所、大きさ、熱感、痛み、皮むけ、湿り気、いつ気づいたか、圧がかかりやすい部位かを確認します。
対応のヒント
小さな赤みでも、褥瘡予防や皮膚トラブルの早期発見につながります。記録と共有をします。写真撮影や処置については施設のルールに従います。
その場で使える言葉
「皮膚に赤みがあるので、確認してもらいますね」
気をつけたいことと理由
「少しだけだから」と共有しないままにすると、悪化に気づくのが遅れることがあります。皮膚の変化は早めに共有することで、除圧やケアの見直しにつながります。
27．食事量が急に少ない
悩み
たまたま食べたくないだけなのか、体調不良なのか判断に迷います。
具体例・場面
いつもは主食を半分以上食べる方が、今日は数口しか食べない。声かけしても「いらない」と言い、少し眠そうにしている場面です。
まず確認すること・チェックポイント
普段の食事量、水分量、眠気、発熱、口腔内、表情、吐き気、痛み、便秘、飲み込みにくさを確認します。
対応のヒント
一食だけで決めつけず、普段との違いとして記録します。食事量だけでなく、水分量や表情、眠気なども合わせて報告すると状態が伝わりやすくなります。
その場で使える言葉
「今日はあまり進まないですね。体調はいかがですか」
気をつけたいことと理由
食事量の変化を「好き嫌い」とだけ見ると、体調不良や飲み込みにくさを見逃すことがあります。普段との違いを見ることが大切です。
28．ヒヤリハットを書きたくない
悩み
自分が責められる気がして、報告するのが怖くなることがあります。
具体例・場面
車いすのブレーキ確認が遅れ、利用者さんが動き出しそうになった。転倒はしていないが、危なかった。報告すると自分のミスとして怒られそうで迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何が起きたか、どこで気づいたか、利用者さんに影響があったか、再発しそうな場面か、すでに誰に共有したかを確認します。
対応のヒント
ヒヤリハットは責めるためではなく、同じ危険を減らすためのものです。人ではなく、状況と仕組みに目を向けて書きます。
その場で使える言葉
「ヒヤリハットとして共有した方がよいか確認したいです」
気をつけたいことと理由
小さな出来事でも、共有しないと同じ場面が繰り返されることがあります。報告は、自分を責めるためではなく、次の安全につなげるためにあります。
ヒヤリハットは、誰かを責めるためではなく、同じ危険を減らすための共有です。
報告の考え方やテンプレート活用については、[介護現場のヒヤリハット報告とケアテック｜Excelテンプレートと無料AIテンプレート活用]でも紹介しています。あわせて読みたい
29．「これは急ぎ？」と判断に迷う
悩み
どの場面で急いで報告するべきか分からないことがあります。
具体例・場面
利用者さんが「胸が苦しい」と言った。別の方は「足が痛い」と言っている。ナースコールも鳴っていて、何から優先すればよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
呼吸、意識、転倒、出血、強い痛み、急な状態変化、顔色不良、反応の弱さがあるかを確認します。
対応のヒント
安全に関わる可能性があるときは、早めに共有します。急ぎか迷った時点で、先輩や看護職へ確認して大丈夫です。
その場で使える言葉
「急ぎか判断に迷うので、すぐ確認していただけますか」
気をつけたいことと理由
「あとでいいかな」と判断が遅れると、必要な対応が遅くなることがあります。急ぎか迷ったときほど、早めの確認が安全につながります。
30．夜勤中に様子がいつもと違う
悩み
少人数の時間帯だと、誰に相談すればよいか不安になります。
具体例・場面
夜間巡視で、いつもよく眠っている方が何度も起きている。顔色が少し悪く、返事もいつもより弱い。夜間なので連絡してよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
呼吸、顔色、発語、体温、痛み、排泄、転倒リスク、普段の夜間の様子との違いを確認します。
対応のヒント
夜勤帯ほど、小さな違和感を早めに共有します。施設の連絡手順に沿って、必要な相手へ連絡します。記録には時間と様子を残します。
その場で使える言葉
「いつもと様子が違うので、念のため確認をお願いします」
気をつけたいことと理由
夜だからと遠慮して連絡を遅らせると、状態変化への対応が遅れることがあります。夜勤帯は職員が少ないため、早めの共有が特に大切です。
31〜40｜ご家族対応で何を言えばよいか迷うとき
ご家族対応では、すぐに完璧な返答をするよりも、正確さと丁寧さが大切です。
分かることは事実で伝える。
分からないことは確認してから伝える。
判断が必要なことは責任者や相談員、看護職につなぐ。
この3つを意識するだけでも、新人さんは落ち着いて対応しやすくなります。
31．ご家族から「最近どうですか？」と聞かれた
悩み
何をどこまで伝えてよいのか分からず、言葉に迷うことがあります。
具体例・場面
面会に来たご家族から「最近、母はどうですか？」と聞かれた。自分は新人で、すべての様子を把握しているわけではない。何を答えれば失礼にならないか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
食事量、表情、睡眠、活動、会話の様子など、事実として伝えられる内容を確認します。医療的な判断や今後の見通しを聞かれていないかも確認します。
対応のヒント
印象だけで話さず、日常の様子を具体的に伝えます。分からない内容はその場で無理に答えず、担当者や看護職へ確認します。
その場で使える言葉
「今日は昼食を半分ほど召し上がり、午後はリビングで落ち着いて過ごされています」
気をつけたいことと理由
「元気です」「大丈夫です」だけだと、具体的な様子が伝わりにくいことがあります。ご家族は日常の様子を知りたい場合が多いため、事実を短く伝えると安心につながります。
32．ご家族から医療的なことを聞かれた
悩み
答えた方が親切なのか、答えない方がよいのか迷うことがあります。
具体例・場面
ご家族から「この薬は何のためですか？」「最近、病状は悪くなっていますか？」と聞かれた。自分が知っている範囲で答えてよいのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
質問が介護職として答えられる日常生活の範囲か、看護職や医師の確認が必要な内容かを分けます。薬・診断・治療方針に関する内容は特に注意します。
対応のヒント
無理に答えようとせず、確認が必要な内容として受け止めます。ご家族を不安にさせないように、確認してから伝える姿勢を示します。
その場で使える言葉
「医療的な内容になりますので、看護職に確認してからお伝えいたします」
気をつけたいことと理由
病状、薬、診断、治療方針について、自己判断で説明することは避けます。誤った説明は、ご家族の不安や施設への不信につながることがあります。
33．ご家族からクレームを受けた
悩み
強い口調で話されると、怖くなったり、どう返せばよいか分からなくなったりします。
具体例・場面
ご家族から「服が汚れたままだった」「連絡が遅い」「ちゃんと見ているんですか」と言われた。自分が直接関わった内容ではないが、その場で受けることになった場面です。
まず確認すること・チェックポイント
ご家族から不安の声やご指摘を受けたときは、まず内容を丁寧に伺います。
何に対して不安や不満を感じているのか、すぐ安全確認が必要な内容か、責任者へつなぐべき内容かを確認します。話した内容をメモできる準備もします。
対応のヒント
その場で反論せず、まず話を聞きます。すぐ答えられない内容は、責任者に共有して対応を引き継ぎます。
その場で使える言葉
「ご不安なお気持ちにさせてしまい、申し訳ありません。内容を確認して、責任者へ共有いたします」
気をつけたいことと理由
その場で約束しすぎたり、他職員の対応を一方的に否定したりしないようにします。未確認のまま返答すると、あとで説明が変わり、信頼を失うことがあります。
34．「ちゃんと見てくれているんですか？」と言われた
悩み
責められたように感じて、言い返したくなったり、言葉に詰まったりします。
具体例・場面
面会時に衣類の乱れや小さな傷を見たご家族から、「ちゃんと見てくれているんですか？」と言われた。自分だけでは経緯が分からず、返答に困る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
ご家族が何を心配しているのか、具体的な出来事があるのか、すぐ確認すべき安全面があるのかを確認します。
対応のヒント
防御的に返すより、気になった点を聞き取ります。その後、責任者や担当者へ共有し、必要なら確認してから返答します。
その場で使える言葉
「ご心配をおかけして申し訳ありません。どのあたりが気になられたか、確認させていただいてもよろしいでしょうか」
気をつけたいことと理由
「見ています」とだけ返してしまうと、ご家族の不安が残ることがあります。何に不安を感じているのかを確認することで、必要な対応につなげやすくなります。
35．転倒や事故についてご家族から聞かれた
悩み
どこまで説明してよいのか、何を言うと誤解につながるのか不安になります。
具体例・場面
ご家族から「どうして転んだんですか？」「誰も見ていなかったんですか？」と聞かれた。自分は発見者ではなく、詳しい経緯を知らない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
自分が直接見た事実か、他職員から聞いた内容か、責任者から説明すべき内容か、施設の報告手順に沿っているかを確認します。
対応のヒント
未確認のことは推測で話しません。事故や転倒に関する説明は、施設としての説明が必要になる場合があります。自分が直接確認していない内容は推測で話さず、責任者や担当職員へつなぎます。
その場で使える言葉
「詳しい経過については確認のうえ、担当者からお伝えいたします」
気をつけたいことと理由
「たぶん」「おそらく」などの推測で説明することは避けます。事故に関する説明は、ご家族の受け止めや施設の対応に大きく関わるため、正確さが大切です。
36．面会時に利用者さんの様子を聞かれた
悩み
短い時間で、何を伝えればよいか迷うことがあります。
具体例・場面
面会に来たご家族から「今日はどうでしたか？」と聞かれた。忙しい時間帯で詳しく話す余裕はないが、そっけなくするのも失礼に感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
今日の食事、表情、会話、活動、睡眠、体調の変化など、具体的に話せる事実を確認します。
対応のヒント
ご家族が安心しやすいように、事実をやわらかく伝えます。気になる点がある場合は、必要に応じて担当者へつなぎます。
その場で使える言葉
「今日は午前中に少し体操に参加されて、昼食もゆっくり召し上がっていました」
気をつけたいことと理由
他の利用者さんの情報や職員間の内部事情は話さないようにします。ご家族に伝える内容は、本人に関する事実に絞ることが大切です。
37．ご家族に話してよいこと・話さない方がよいことが分からない
悩み
親切に答えたい気持ちはあるけれど、個人情報や施設内の話をどこまで伝えてよいか迷います。
具体例・場面
ご家族から「隣の方とトラブルがあったんですか？」「最近職員さん少ないんですか？」と聞かれた。答えると親切そうだが、話してよい内容か判断に迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
その情報が本人に関する事実か、他利用者・他職員・施設内部の事情を含むかを確認します。
対応のヒント
本人の日常の様子は、伝えられる範囲で事実を伝えます。判断に迷う内容は、その場で答えず確認します。
その場で使える言葉
「確認が必要な内容ですので、担当者に共有してからお伝えいたします」
気をつけたいことと理由
他利用者さんの状態、職員の勤務状況、内部の不満などは話さないようにします。個人情報や施設の信頼に関わるため、答える範囲を守ることが必要です。
38．ご家族から職員への不満を聞いた
悩み
同意してよいのか、否定した方がよいのか分からなくなります。
具体例・場面
ご家族から「前に対応した職員さんの言い方がきつかった」と言われた。自分はその場にいなかったが、何か返さなければならない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
ご家族が何に困っているのか、具体的な場面があるのか、すぐ対応が必要な内容か、責任者へ共有すべき内容かを確認します。
対応のヒント
その場で「その職員が悪い」と決めつけず、内容を受け止めて責任者へ共有します。ご家族が話してくれたことへの感謝を伝えると、受け止めた姿勢が伝わりやすくなります。
その場で使える言葉
「お話しいただきありがとうございます。内容を確認して、責任者へ共有いたします」
気をつけたいことと理由
職員同士の評価や内部事情をその場で話すことは避けます。ご家族の話を受け止めることと、職員をその場で評価することは分けて考える必要があります。
39．ご家族対応のあと、記録に何を書けばよいか分からない
悩み
会話内容をどこまで残せばよいのか迷います。
具体例・場面
ご家族から食事量について質問があり、その場で簡単に返答した。あとで「記録に残しておいた方がよいのかな」と迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
誰から、どのような話があり、どう返答し、誰へ共有したかを確認します。要望や不満、医療的な質問が含まれていないかも見ます。
対応のヒント
感情的な表現ではなく、事実を中心に残します。クレームや要望は、対応した職員や共有先も記録します。
その場で使える言葉
「ご家族から〇〇について質問あり。〇〇と返答し、責任者へ共有」
気をつけたいことと理由
「怒っていた」「文句を言われた」だけで終わらせると、内容が分かりにくくなります。あとから確認できるように、話の中身と対応を残すことが大切です。
40．ご家族から急ぎの返答を求められた
悩み
すぐ答えないと失礼になるのではと焦ることがあります。
具体例・場面
ご家族から「今すぐ教えてください」「今日中に返事がほしいです」と言われた。自分だけでは判断できない内容で、どう返せばよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
自分が答えられる内容か、責任者・看護職・相談員の確認が必要な内容か、急ぎで安全確認が必要かを確認します。
対応のヒント
急かされても、未確認のまま答えないことが大切です。いつ、誰が、どのように返答するかを確認して伝えます。
その場で使える言葉
「すぐに確認して、分かり次第お伝えいたします」
気をつけたいことと理由
その場しのぎで答えると、あとから説明が変わって信頼を失うことがあります。早く答えることより、正確に返すことが大切な場面です。
41〜50｜電話対応が苦手・聞き取れない・言葉に詰まるとき
電話対応は、相手の顔が見えないぶん、新人さんが緊張しやすい業務です。
大切なのは、うまく話すことよりも、聞き間違い・伝え漏れを防ぐことです。
相手の名前、用件、折り返し先、急ぎかどうか。
この基本を確認できれば、まずは十分です。
41．電話が鳴るだけで緊張する
悩み
電話に出る前から、うまく話せなかったらどうしようと不安になります。
具体例・場面
フロアで電話が鳴り、近くに自分しかいない。相手がご家族なのか病院なのか分からず、出る前から緊張してしまう場面です。
まず確認すること・チェックポイント
施設名、自分の名前、メモを取る準備、近くに相談できる職員がいるかを確認します。手元にペンとメモがあるだけでも安心しやすくなります。
対応のヒント
最初の一言を決めておくと、落ち着いて出やすくなります。完璧に話そうとせず、相手・用件・折り返し先を聞き取ることを優先します。
その場で使える言葉
「お電話ありがとうございます。〇〇施設、介護職の〇〇です」
気をつけたいことと理由
焦って早口になると、相手の用件も聞き取りにくくなります。電話対応では、落ち着いた声とメモの準備が伝言ミスを減らします。
42．相手の名前を聞き取れなかった
悩み
聞き返すと失礼なのではないかと思い、曖昧なまま進めてしまいそうになります。
具体例・場面
電話口で相手が早口で名乗り、名前や会社名が聞き取れなかった。もう一度聞くのが申し訳なくて、そのまま用件を聞き続けてしまいそうになる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
相手の名前、所属、利用者さんとの関係、連絡先、誰宛ての電話かを確認します。
対応のヒント
聞き返すことは失礼ではありません。むしろ、正しく伝えるために必要な確認です。聞き返すときは、落ち着いた声で丁寧に伝えます。
その場で使える言葉
「恐れ入ります。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
気をつけたいことと理由
聞き取れていないのに分かったふりをすると、伝言ミスにつながることがあります。名前や連絡先は、正確に残すことが大切です。
43．電話メモに何を書けばよいか分からない
悩み
話を聞きながら書くのが難しく、必要なことを忘れそうになります。
具体例・場面
病院や薬局、ご家族から電話があり、用件が長くなった。聞いているうちに、誰からの電話だったか、折り返し先を聞いたか分からなくなりそうな場面です。
まず確認すること・チェックポイント
誰から、誰宛て、用件、折り返し先、急ぎかどうか、対応期限があるかを確認します。
対応のヒント
電話メモの型を用意しておくと安心です。全部を文章で書こうとせず、必要な項目を短く残します。聞き取れないところは、その場で確認します。
その場で使える言葉
「確認のため、お電話番号をもう一度お願いいたします」
気をつけたいことと理由
用件だけ聞いて、折り返し先や相手の名前を聞き忘れると、あとで連絡が取れなくなることがあります。電話メモは、次に対応する人のための情報です。
44．担当者が不在のときに電話を受けた
悩み
担当者がいないと、どう返せばよいか分からなくなります。
具体例・場面
ご家族から相談員あてに電話があったが、相談員は外出中。相手から「いつ戻りますか？」「代わりに分かりますか？」と聞かれ、返答に迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
誰宛ての電話か、急ぎか、折り返しが必要か、連絡先、用件を確認します。自分が答えてよい内容かどうかも見ます。
対応のヒント
不在であることを伝え、折り返しや伝言の希望を確認します。自分で答えようとしすぎなくて大丈夫です。
その場で使える言葉
「ただいま席を外しております。戻り次第、申し伝えます」
気をつけたいことと理由
担当者の詳しい不在理由や勤務状況を必要以上に話さないようにします。個人情報や勤務状況の扱いに関わるためです。
45．ご家族から電話で状態を聞かれた
悩み
電話だと相手の顔が見えず、本人確認や返答範囲に迷います。
具体例・場面
電話で「母の様子はどうですか？」と聞かれた。声だけでは相手が誰か分かりにくく、どこまで話してよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
相手がご家族であること、施設のルール上伝えてよい範囲、確認が必要な内容か、折り返し対応が必要かを確認します。
対応のヒント
まず相手がどなたかを確認し、施設のルール上お伝えできる範囲を確認します。そのうえで、日常の様子を事実の範囲で伝え、判断が必要な内容は担当者へつなぎます。迷う場合は、一度確認して折り返す形にします。
その場で使える言葉
「日中のご様子について、確認できる範囲でお伝えしますね」
気をつけたいことと理由
電話では相手の確認が難しいため、個人情報の扱いに特に注意します。迷う場合は、必ず施設のルールに沿って確認してから返答します。
46．病院から電話が来た
悩み
専門的な内容を聞かれると、自分では答えられず焦ることがあります。
具体例・場面
病院から「検査日程の件で」「薬の件で」と電話が来た。専門用語が出てきて、自分が聞き取った内容で合っているか不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
病院名、担当者名、利用者さんの名前、用件、折り返し先、急ぎかどうかを確認します。
対応のヒント
医療的な内容は無理に答えず、看護職や担当者へつなぎます。メモを正確に残すことを優先します。
その場で使える言葉
「医療的な内容になりますので、看護職に確認して折り返しいたします」
気をつけたいことと理由
分からない内容を自己判断で答えると、医療情報の伝達ミスにつながる可能性があります。介護職として確認できる範囲と、つなぐべき範囲を分けることが大切です。
47．薬局や業者から電話が来た
悩み
業務的な電話だと、誰につなげばよいか分からないことがあります。
具体例・場面
薬局から薬の受け渡し、業者から物品納品について電話が来た。自分では内容が分からず、誰に確認すればよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
相手先、用件、担当部署、折り返し先、急ぎかどうか、発注や契約に関わる内容かを確認します。
対応のヒント
内容を聞き取り、担当者へつなぎます。分からない場合は、リーダーや事務職に確認します。
その場で使える言葉
「担当者に確認して、折り返しご連絡いたします」
気をつけたいことと理由
自分の判断で発注内容や契約内容に返答しないようにします。施設としての判断が必要な内容を個人で答えると、行き違いにつながることがあります。
48．電話でクレームを受けた
悩み
相手の声が強いと、どう受け止めればよいか分からなくなります。
具体例・場面
ご家族から電話で「昨日の対応について聞きたい」「どうなっているんですか」と強い口調で言われた。電話口なので表情も分からず、さらに緊張する場面です。
まず確認すること・チェックポイント
電話口で強いご指摘を受けたときは、すぐに説明しきろうとせず、内容を正確に聞き取ります。相手の名前、連絡先、内容、対象となる利用者さん、急ぎの安全確認が必要か、責任者へつなぐ必要があるかを確認します。
対応のヒント
途中で否定せず、まず内容を聞き取ります。新人だけで解決しようとせず、責任者へつなぎます。
その場で使える言葉
「ご心配をおかけして申し訳ありません。内容を確認し、責任者へ共有いたします」
気をつけたいことと理由
電話口で長く説明しすぎたり、未確認のことを約束したりしないようにします。クレーム対応は、話の内容を正確に受け取り、適切な人につなぐことが大切です。
49．電話を切ったあとに不安が残る
悩み
聞き漏れがなかったか、伝え方が合っていたか気になってしまいます。
具体例・場面
電話を切ったあと、「折り返し番号を聞いたかな」「誰に伝えるんだっけ」と不安になる。メモはあるけれど、内容が足りているか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
メモに相手、用件、連絡先、共有先、時間、急ぎかどうかが残っているかを確認します。
対応のヒント
不安な場合は、すぐ先輩に確認します。次から使える言い方をメモしておくと少しずつ慣れていきます。
その場で使える言葉
「先ほどの電話対応で確認したい点があります」
気をつけたいことと理由
不安なまま放置すると、伝言漏れや対応漏れにつながることがあります。電話対応は、受けたあとに確実に共有するところまでが大切です。
50．電話で言葉に詰まった
悩み
すぐに返答できず、沈黙が怖くなることがあります。
具体例・場面
電話口で「今すぐ分かりますか？」と聞かれたが、自分では判断できない。何か言わなければと思うほど焦ってしまう場面です。
まず確認すること・チェックポイント
自分が答えられる内容か、確認が必要な内容か、担当者へつなぐべき内容かを確認します。
対応のヒント
すぐ答えなくても大丈夫です。確認する時間をもらい、必要な相手へつなぎます。沈黙が怖いときほど、定型文を使います。
その場で使える言葉
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
気をつけたいことと理由
焦って適当に返答すると、あとから説明が変わることがあります。分からないときに確認する姿勢は、失礼ではなく安全な対応です。
51〜60｜報告・相談・申し送りで迷うとき
新人のころは、「これを報告していいのかな」と迷うことがあります。
でも、体調変化、安全に関わること、ご家族対応、いつもと違う様子は、早めに共有した方が安心です。
報告は、迷惑をかけるためのものではなく、利用者さんをチームで支えるためのものです。
51．「これって報告していいの？」と迷う
悩み
小さなことを報告すると、忙しい先輩に迷惑ではないかと考えてしまいます。
具体例・場面
利用者さんの顔色が少し悪い気がする。いつもより食事量が少ない。転倒はしていないけれど、歩行時に一瞬ふらついた。報告するほどなのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
体調変化、安全に関わること、ご家族対応、転倒リスク、いつもと違う様子があるかを確認します。
対応のヒント
迷った時点で確認して大丈夫です。特に「いつもと違う」は、早めに共有した方がよい情報です。報告するときは、見たことを短く伝えます。
その場で使える言葉
「小さなことかもしれませんが、いつもと違う様子があったので共有します」
気をつけたいことと理由
自分だけで判断して共有しないと、あとから大事な変化だったと分かることがあります。介護職の気づきは、体調変化の早期発見につながります。
52．先輩への報告が長くなってしまう
悩み
何から話せばよいか分からず、説明が長くなってしまいます。
具体例・場面
「〇〇さんが、さっきトイレに行ったときに、その前に食堂で……」と最初から細かく話してしまい、先輩から「結局何があったの？」と言われる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
結論、状況、自分がした対応、確認したいことを分けて考えます。
対応のヒント
最初に「何についての報告か」を伝えます。そのあとに、必要な情報を短く足していきます。急ぎの場合は、先に急ぎであることを伝えます。
その場で使える言葉
「〇〇さんの歩行時のふらつきについて報告です。先ほどトイレ誘導中に一度ふらつきがありました」
気をつけたいことと理由
最初から細かい経過を全部話すと、急ぎの内容が伝わりにくくなることがあります。相手がすぐ判断できるように、先に要点を伝えることが大切です。
53．申し送りで何を話せばよいか分からない
悩み
みんなの前で話すことに緊張して、必要なことが抜けそうになります。
具体例・場面
夕方の申し送りで、自分が担当した利用者さんの様子を伝えることになった。食事量、排泄、歩行状態、ご家族対応など何を優先すればよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
体調変化、食事量、排泄、転倒リスク、ご家族対応、拒否や不穏など、次の勤務者に必要な情報を確認します。
対応のヒント
全部を話そうとせず、次の職員が安全に関われる情報を優先します。変化があったこと、注意してほしいことを中心にします。
その場で使える言葉
「〇〇さん、昼食は半量でした。午後から眠気が強く、移動時にふらつきがありました」
気をつけたいことと理由
自分の感想だけで終わると、次の職員が具体的にどう注意すればよいか分かりにくくなります。申し送りは、次の勤務者が安全に関わるための情報共有です。
申し送りや記録で出てくる言葉に不安がある方は、こちらも参考になります。
[介護現場でよく見る言葉の略語辞典｜申し送り・記録で使う用語の略語一覧【ミニAI活用】]あわせて読みたい
54．忙しそうな先輩に声をかけづらい
悩み
今聞いていいのか迷い、相談が遅れてしまうことがあります。
具体例・場面
先輩がナースコール対応や記録で忙しそうにしている。自分は移乗方法を確認したいが、声をかけたら迷惑ではないかと迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
急ぎの安全確認が必要か、あとでよい内容か、今すぐ判断が必要かを確認します。
対応のヒント
急ぎなら遠慮せず声をかけます。急ぎでなければ、短く時間をもらう言い方をします。要点を先に伝えると、先輩も答えやすくなります。
その場で使える言葉
「今、1分だけ確認してもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
聞きづらさから確認を後回しにすると、安全に関わる場面で対応が遅れることがあります。忙しい場面ほど、短く要点を伝えることが大切です。
55．同じことを何度も聞くのが申し訳ない
悩み
前にも教えてもらったことを聞くと、迷惑に思われるのではと不安になります。
具体例・場面
以前教わった移乗方法や食事形態を、もう一度確認したくなった。でも「前にも言ったよね」と思われそうで聞きづらい場面です。
まず確認すること・チェックポイント
どこまでは分かっていて、どこが曖昧なのか、メモに残っている内容と違いがあるのかを確認します。
対応のヒント
全部を聞き直すのではなく、「ここだけ確認したい」と伝えると相談しやすくなります。聞いたあとはメモに残して、次に見返せるようにします。
その場で使える言葉
「前回教えていただいたのですが、この部分だけもう一度確認させてください」
気をつけたいことと理由
曖昧なまま進めるより、確認した方が安全です。同じ質問でも、確認する範囲を絞ることで、学び直しにつながります。
56．先輩によって言うことが違って混乱する
悩み
誰のやり方に合わせればよいのか分からなくなります。
具体例・場面
A先輩には「この方は二人介助」と言われたが、B先輩には「状況によっては一人で対応することもある」と言われた。どちらに従えばよいか分からず、不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
施設の手順書、リーダーの指示、利用者さんごとの個別対応、事故リスクに関わる内容かを確認します。
対応のヒント
人によって違う部分があるときは、リーダーや指導係に確認します。誰かを否定するのではなく、「施設としての方法を確認したい」と伝えます。
その場で使える言葉
「職員によって方法が少し違っているようなので、施設としての方法を確認させてください」
気をつけたいことと理由
誰かのやり方を否定する言い方にならないようにします。現場には個人差があっても、安全面や施設方針はそろえる必要があります。
57．注意されたあと、次にどうすればよいか分からない
悩み
注意されたことばかり気になり、その後の動きが止まってしまうことがあります。
具体例・場面
先輩から「そのやり方は危ないよ」と注意された。謝ったものの、具体的に次はどうすればよいのか分からず、同じ場面が怖くなる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何を直せばよいのか、次に同じ場面でどうすればよいのか、すぐ確認すべき安全面があるかを確認します。
対応のヒント
注意された内容を、自分を責める材料にせず、次の行動に変えます。不明点はその場で確認して大丈夫です。
その場で使える言葉
「次からはどのように対応するとよいか、確認してもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
分からないまま謝るだけで終わると、次に同じ場面でまた迷いやすくなります。注意のあとに具体的な行動を確認することで、次につなげやすくなります。
58．ミスを報告するのが怖い
悩み
怒られるのではないかと思い、言い出しにくくなることがあります。
具体例・場面
配膳時に食札の確認が遅れた、コール対応を忘れかけた、記録漏れに気づいた。大きな事故にはなっていないが、報告するのが怖い場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何が起きたか、利用者さんへの影響はあるか、すぐ対応が必要か、誰に報告すべきかを確認します。
対応のヒント
ミスは早く共有するほど対応しやすくなります。言いにくくても、事実を短く伝えることが大切です。
その場で使える言葉
「申し訳ありません。〇〇の件で確認と報告があります」
気をつけたいことと理由
隠したり後回しにしたりすると、利用者さんの安全に関わることがあります。早く共有することで、対応できる選択肢が増えます。
59．報告したら怒られそうで言えない
悩み
先輩の反応が怖くて、共有するタイミングを逃してしまうことがあります。
具体例・場面
利用者さんの状態が少し気になるが、先輩が忙しそうで機嫌も悪そうに見える。「こんなことで言ったら怒られるかも」と迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
報告内容が安全、体調変化、事故、ご家族対応に関わるものか、急ぎかどうかを確認します。
対応のヒント
安全に関わることは、相手の忙しさより優先される場面があります。短く事実から伝えます。
その場で使える言葉
「急ぎで確認したいことがあります。〇〇さんの状態についてです」
気をつけたいことと理由
怒られたくない気持ちから報告を遅らせると、結果的に利用者さんも職員も困ることがあります。報告は、自分を守るためにも必要です。
60．報告・相談・連絡の違いが分からない
悩み
何をどのタイミングで伝えればよいのか分からず、不安になります。
具体例・場面
「〇〇さんが食事を残した」「移乗方法が分からない」「ご家族から電話があった」など、どれが報告で、どれが相談なのか分からなくなる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
起きたことを伝えるのか、判断を仰ぐのか、必要な情報を共有するのかを考えます。
対応のヒント
報告は「起きたことを伝える」、相談は「判断に迷うことを聞く」、連絡は「必要な情報を共有する」と考えると分かりやすいです。
その場で使える言葉
「報告と相談があります。〇〇さんのことで判断に迷っています」
気をつけたいことと理由
自分の中で抱えたままにすると、必要な情報が必要な人に届かないことがあります。報告・相談・連絡は、チームで安全を守るための手段です。
61〜70｜食事・排泄・入浴・移乗など介助場面の不安
食事、排泄、入浴、移乗は、毎日のように行う介助です。
だからこそ、新人さんは「早くできないといけない」と感じやすいですが、最初は速さよりも安全と確認が大切です。
声かけ、姿勢、痛み、表情、周囲の環境。
一つずつ確認しながら、少しずつ慣れていけば大丈夫です。
61．食事介助が怖い
悩み
むせ込みや誤嚥が不安で、食事介助に入ると緊張してしまうことがあります。
具体例・場面
食事介助中、飲み込みがゆっくりな方に次の一口をすすめるタイミングが分からない。むせたらどうしようと思い、手が止まってしまう場面です。
まず確認すること・チェックポイント
姿勢、食事形態、一口量、飲み込みの様子、表情、眠気、口の中に食べ物が残っていないかを確認します。
対応のヒント
急がず、利用者さんのペースに合わせます。飲み込めたことを確認してから次の一口に進みます。むせ込みや飲み込みにくさがある場合は、すぐに先輩や看護職へ共有します。
その場で使える言葉
「ゆっくりで大丈夫です。飲み込めたのを確認してから、次にいきますね」
気をつけたいことと理由
時間に追われて、口の中に残っている状態で次の一口をすすめないようにします。飲み込みが追いつかないと、むせ込みや誤嚥の危険が高くなります。
62．移乗介助に自信がない
悩み
ベッドから車いす、車いすからトイレなどの移乗で、支えきれるか不安になります。
具体例・場面
「軽介助」と聞いていた利用者さんを車いすへ移そうとしたが、立ち上がりが思ったより不安定だった。自分一人で続けてよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
利用者さんの立位の力、ふらつき、足の位置、ブレーキ、フットレスト、周囲の物、移乗方法の指示を確認します。
対応のヒント
不安があるときは一人で行わず、先輩に確認します。安全な位置取りや声かけを覚えるまでは、無理をしないことが大切です。
その場で使える言葉
「安全に移っていただきたいので、もう一人職員を呼びますね」
気をつけたいことと理由
「たぶん大丈夫」と一人で進めてしまうと、転倒や職員側のけがにつながることがあります。移乗は一瞬のふらつきが事故につながりやすい場面です。
63．排泄介助で焦ってしまう
悩み
手順、声かけ、衣類の上げ下ろし、清潔保持などを同時に考えて、慌ててしまうことがあります。
具体例・場面
トイレ内で立位保持をしながら衣類を下げる、パッドを確認する、声かけをするなど、同時にやることが多くて焦る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
利用者さんの姿勢、足元、手すり、ブレーキ、プライバシー、寒さ、皮膚状態を確認します。
対応のヒント
一度に全部を完璧にしようとせず、安全確認、声かけ、清潔保持を順番に行います。慣れるまでは先輩の動きを見ながら覚えると安心です。
その場で使える言葉
「寒くないように、できるだけ早く終わるようにしますね」
気をつけたいことと理由
急ぐあまり、ブレーキ確認や立位保持の確認を抜かさないようにします。排泄介助は転倒と羞恥心の両方に配慮が必要な場面です。
64．入浴介助で何を見ればいいか分からない
悩み
洗身や洗髪に集中して、観察する余裕がなくなることがあります。
具体例・場面
入浴中、洗う手順に集中してしまい、皮膚の赤みやあざ、疲労感まで見られているか不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
皮膚の赤み、傷、あざ、表情、疲労感、寒さ、ふらつき、息切れを確認します。
対応のヒント
入浴は、皮膚状態や体調変化に気づきやすい場面です。気になる変化があれば、あとで先輩や看護職へ共有します。
その場で使える言葉
「少し寒くないですか。疲れたらすぐ教えてくださいね」
気をつけたいことと理由
「洗うこと」だけに意識が向きすぎると、体調や皮膚の変化を見落としやすくなります。入浴時の観察は、ふだん見えにくい変化に気づく機会です。
65．更衣介助で嫌がられる
悩み
服を脱いだり着替えたりする場面で、拒否や不快感が出ることがあります。
具体例・場面
パジャマから日中着へ着替えるときに、「これでいい」「脱ぎたくない」と言われた。腕を通すときに顔をしかめられ、痛いのか嫌なのか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
寒さ、羞恥心、痛み、服の好み、動かしにくい関節、説明不足がないかを確認します。
対応のヒント
いきなり服を脱がせず、これから何をするかを短く説明します。できる部分は本人にしてもらうと、安心につながることがあります。
その場で使える言葉
「こちらの袖からゆっくり通しますね。痛かったら教えてください」
気をつけたいことと理由
急いで着替えを進めると、羞恥心や不快感が強くなることがあります。更衣は身体に触れる場面が多いため、説明と確認が大切です。
66．口腔ケアを嫌がられる
悩み
口を開けてもらえなかったり、歯ブラシを嫌がられたりして困ることがあります。
具体例・場面
食後に口腔ケアをしようとしたら、口を閉じたまま開けてくれない。義歯を外そうとすると嫌がられる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
口の中の痛み、眠気、疲れ、義歯の違和感、道具への抵抗感、声かけのタイミングを確認します。
対応のヒント
無理に口を開けようとせず、声かけやタイミングを変えます。痛みや出血がある場合は、先輩や看護職へ共有します。
その場で使える言葉
「少しだけお口の中をきれいにしますね。痛かったら止めます」
気をつけたいことと理由
無理に進めると、口腔ケアそのものへの拒否が強くなることがあります。口の中は敏感で、痛みや不快感が出やすい部分です。
67．トイレ誘導のタイミングが分からない
悩み
いつ声をかければよいのか、早すぎるのか遅すぎるのか迷います。
具体例・場面
食後しばらくして利用者さんがそわそわしている。トイレに誘うべきか、まだ早いのか判断に迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
普段の排泄間隔、そわそわした様子、立ち上がり、ナースコール、食後や水分摂取後のタイミングを確認します。
対応のヒント
記録や先輩の情報を参考にしながら、利用者さんごとのタイミングを覚えていきます。声かけは押しつけず、自然に行います。
その場で使える言葉
「そろそろお手洗いに行ってみますか」
気をつけたいことと理由
全員に同じタイミングで声をかけるのではなく、個別の生活リズムを見ることが大切です。排泄のタイミングが合わないと、失禁や転倒リスクにつながることがあります。
68．おむつ交換に時間がかかってしまう
悩み
先輩より時間がかかり、自分だけ遅いのではと焦ることがあります。
具体例・場面
必要物品を取りに戻ったり、パッドの当て方に迷ったりして、先輩より時間がかかる。利用者さんを待たせている気がして焦る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
必要物品、利用者さんの姿勢、皮膚状態、汚染状況、寒さ、プライバシー、ベッド柵や高さを確認します。
対応のヒント
最初は時間がかかっても自然です。速さより、安全・清潔・皮膚観察・声かけを大切にします。物品準備を先にすると焦りにくくなります。
その場で使える言葉
「寒くないように気をつけながら行いますね」
気をつけたいことと理由
速く終わらせることだけを目標にすると、皮膚トラブルや不快感に気づきにくくなります。おむつ交換は清潔保持だけでなく、皮膚観察の機会でもあります。
69．利用者さんのペースに合わせるのが難しい
悩み
業務時間に追われる中で、どこまで待てばよいのか迷うことがあります。
具体例・場面
更衣や食事で、利用者さんが自分でできる動作をゆっくり行っている。待ちたい気持ちはあるけれど、次の業務が気になって焦る場面です。
まず確認すること・チェックポイント
本人ができる動作、疲れやすさ、理解のペース、声かけへの反応、転倒リスクを確認します。
対応のヒント
すべてを職員が先に行うのではなく、できる部分を待つこともケアのひとつです。時間がないときほど、声かけを短く分かりやすくします。
その場で使える言葉
「ゆっくりで大丈夫です。できるところまでお願いしますね」
気をつけたいことと理由
急ぎすぎると、利用者さんの残っている力を使う機会が少なくなることがあります。できる動作を続けることは、その人らしい生活にもつながります。
70．介助中に「痛い」と言われた
悩み
そのまま続けていいのか、すぐ止めるべきか迷います。
具体例・場面
移乗時に「痛い」と言われた。更衣で腕を通したときに顔をしかめた。どこが痛いのか分からず、介助を続けてよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
痛みの場所、表情、体勢、動かした部位、いつから痛いのか、普段も痛みがあるのかを確認します。
対応のヒント
まず介助を止め、痛みの状況を確認します。強い痛みや普段と違う痛みがある場合は、先輩や看護職へ共有します。
その場で使える言葉
「痛かったですね。いったん止めます。どのあたりが痛みますか」
気をつけたいことと理由
「少し我慢してください」と続けると、けがや不信感につながることがあります。痛みは体の異常を知らせるサインであるため、止まって確認することが大切です。
71〜80｜自信がなくなる・気持ちを引きずるとき
新人のころは、仕事が遅い気がしたり、何度も聞くことに申し訳なさを感じたりすることがあります。
でも、悩むことは、ちゃんと覚えようとしているからでもあります。
できなかったことだけではなく、確認できたこと、報告できたこと、昨日より分かったことにも目を向けて大丈夫です。
「覚えられない」と感じる背景には、努力不足ではなく、覚える情報量の多さや現場の慌ただしさが関係していることもあります。 その辺りは、以下の[介護の仕事が覚えられない新人介護士へ｜原因と対処法をやさしく解説]でも詳しく書いています。
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71．自分だけ仕事が遅い気がする
悩み
周りの職員と比べて、自分だけ遅れているように感じることがあります。
具体例・場面
先輩は一人の介助をすぐ終えるのに、自分は声かけや確認に時間がかかる。朝の準備や排泄介助が遅く、周りに申し訳なく感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
どの業務に時間がかかっているのか、手順が曖昧なのか、確認しながら行っているから時間がかかるのかを見ます。
対応のヒント
新人のうちは、安全に確認しながら行うことも大切です。まずは、焦らずに確実にできる業務を増やしていきます。どこで時間がかかるかを先輩に見てもらうのも有効です。
その場で使える言葉
「この業務で時間がかかっているので、手順を確認させてください」
気をつけたいことと理由
速さだけを追いかけると、安全確認や声かけが抜けやすくなります。新人の時期は、速さよりも安全な手順を身につけることが大切です。
72．介護の仕事が覚えられないと感じる
悩み
利用者さんの名前、介助方法、業務の流れなど、覚えることが多すぎて不安になります。
具体例・場面
食事形態、移乗方法、排泄パターン、入浴日、服薬の流れなどが頭の中で混ざってしまう。何度も確認しているのに覚えられず落ち込む場面です。
まず確認すること・チェックポイント
利用者情報、業務手順、注意点、申し送り内容が頭の中で混ざっていないかを確認します。
対応のヒント
全部を一度に覚えようとせず、メモを分けます。「利用者さんごとの情報」「業務の流れ」「その日の注意点」に分けると見返しやすくなります。
その場で使える言葉
「覚えるために確認したいので、メモを取らせていただいてもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
頭の中だけで覚えようとすると、不安が大きくなりやすいです。情報を分けて見返せる形にすると、確認しながら少しずつ覚えやすくなります。
「覚えられない」と感じる背景には、努力不足ではなく、覚える情報量の多さや現場の慌ただしさが関係していることもあります。
そのあたりは、[介護の仕事が覚えられない新人介護士へ｜原因と対処法をやさしく解説]でも詳しく書いています。
「覚えられない」と感じる背景には、努力不足ではなく、覚える情報量の多さや現場の慌ただしさが関係していることもあります。 その辺りは、以下の[介護の仕事が覚えられない新人介護士へ｜原因と対処法をやさしく解説]でも詳しく書いています。
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73．「自分は介護に向いていないかも」と思う
悩み
怒られたり、失敗したり、うまくできない日が続くと、向いていないのではと考えてしまいます。
具体例・場面
利用者さんに怒られた、先輩に注意された、記録も遅い。そんな日が続くと、「自分だけできない」と感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何ができなかったのかだけでなく、今日できたことや、確認できたことも見ます。できない内容が技術なのか、知識なのか、慣れの問題なのかも分けます。
対応のヒント
向き不向きをすぐに決めなくても大丈夫です。最初は、できないことが多く見える時期です。少しずつ慣れていくものもたくさんあります。
その場で使える言葉
「今日できたことも含めて、次に確認することを考えたいです」
気をつけたいことと理由
一日の失敗だけで、自分全体を判断しないようにします。介護の仕事は、経験を重ねながら身につくことが多い仕事です。
74．先輩に迷惑をかけている気がする
悩み
質問や確認をするたびに、申し訳ない気持ちになることがあります。
具体例・場面
移乗方法、記録の書き方、利用者さんの特徴など、何度も先輩に確認する。忙しそうな先輩を見ると、聞くこと自体が悪いように感じる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
聞かないことで利用者さんの安全に影響が出る可能性がないか、確認すべき内容かを考えます。
対応のヒント
新人の確認は、利用者さんを守るためにも必要です。聞くときは、何を確認したいのかを短く伝えると、先輩も答えやすくなります。
その場で使える言葉
「安全に行いたいので、ここだけ確認させてください」
気をつけたいことと理由
遠慮しすぎて曖昧なまま進める方が、あとで大きな不安につながることがあります。確認は、新人の大切な役割のひとつです。
75．勤務中に泣きそうになる
悩み
注意されたり、利用者さんに強い言葉を言われたりして、感情がこみ上げることがあります。
具体例・場面
利用者さんに怒られ、さらに先輩からも注意を受けた。業務は続いているのに、涙が出そうになる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
その場で安全に業務を続けられるか、少し離れる必要があるか、近くに相談できる職員がいるかを確認します。
対応のヒント
無理に平気なふりをし続けなくても大丈夫です。安全を確保したうえで、先輩に一言伝えて少し気持ちを落ち着ける時間を取ります。
その場で使える言葉
「少し気持ちが追いつかないので、確認してから戻ってもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
感情を押し込めたまま無理に介助を続けると、事故や言葉のきつさにつながることがあります。安全に関わる前に、一度落ち着くことも大切です。
現場での不安や疲れが続くときは、対応方法だけでなく、自分の気持ちを少し外に出す工夫も大切です。
[介護職の不安や疲れをひとりで抱え込まないために｜AIでできる6つの工夫]では、AIを使った気持ちの整理方法も紹介しています。あわせて読みたい
76．ミスをした日の帰り道がつらい
悩み
何度も思い返してしまい、家に帰ってからも気持ちが重くなることがあります。
具体例・場面
勤務後、帰り道や家に帰ってからも「あの報告でよかったのかな」「また同じミスをしたらどうしよう」と考え続けてしまう場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何が起きたのか、すでに報告したか、次に同じ場面で何を確認するかを分けて考えます。
対応のヒント
ミスを忘れようとするより、次の行動に変える方が気持ちを切り替えやすいです。必要なら翌日に先輩へ確認します。
その場で使える言葉
「今日の件で、次回どう対応するとよいか確認したいです」
気をつけたいことと理由
一人で何度も考え続けると、必要以上に自分を責めてしまうことがあります。事実と次の対応を分けて考えると、学びにつなげやすくなります。
77．注意されるのが怖くて動けない
悩み
また注意されるのではと思い、行動する前に不安が強くなることがあります。
具体例・場面
前回の移乗で注意されたため、次に同じ介助へ入るときに体が固まってしまう。聞いた方がよいと分かっていても、声をかけづらい場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何が不安なのか、手順が分からないのか、判断に迷っているのか、確認すれば動ける内容かを確認します。
対応のヒント
動く前に一言確認すると安心です。分からないまま進めるより、確認してから行動する方が安全です。
その場で使える言葉
「この進め方で合っているか、先に確認させてください」
気をつけたいことと理由
怖さから何も聞かずに進めると、さらに不安な場面が増えることがあります。確認することで、次に同じ場面に入るときの安心材料になります。
78．一日の振り返りで何を書けばいいか分からない
悩み
反省ばかりになってしまい、何を次につなげればよいか分からなくなります。
具体例・場面
勤務後にメモを書こうとしても、「できなかった」「遅かった」「怒られた」ばかり浮かび、次に何を確認すればよいか分からなくなる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
今日できたこと、迷ったこと、次に確認したいことの3つに分けます。
対応のヒント
振り返りは、自分を責めるためではなく、次に少し動きやすくするために使います。短いメモで十分です。
その場で使える言葉
「今日分からなかったことを、次の勤務で確認したいです」
気をつけたいことと理由
できなかったことだけを書き続けると、自信を失いやすくなります。できたことも一緒に見ることで、成長の過程が分かりやすくなります。
79．自信がなくて声かけが小さくなる
悩み
利用者さんに話しかけるとき、自信がなくて声が小さくなってしまうことがあります。
具体例・場面
「今から立ちますね」と声をかけたつもりでも、利用者さんに聞こえておらず、驚かせてしまった。自分の声かけに自信が持てない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
相手に聞こえているか、表情がこわばっていないか、声かけの内容が長すぎないか、目線が合っているかを確認します。
対応のヒント
明るく完璧に話そうとしなくても大丈夫です。短く、聞き取りやすく、落ち着いた声で伝えることを意識します。
その場で使える言葉
「今からお手伝いしますね。ゆっくりで大丈夫です」
気をつけたいことと理由
聞こえない声かけのまま介助を始めると、利用者さんが驚いてしまうことがあります。声かけは、安心して介助を受けてもらうための準備です。
80．休みの日まで仕事のことを考えてしまう
悩み
気になる出来事が頭から離れず、休みの日も落ち着かないことがあります。
具体例・場面
休みの日に、前回の勤務で怒られた場面やミスを何度も思い出す。次の出勤が近づくほど不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
未報告のことがあるのか、確認したいことが残っているのか、ただ気持ちが残っているのかを分けます。
対応のヒント
次に確認することをメモに書き出し、いったん区切りをつけます。心配が続く場合は、信頼できる職員に相談するのも大切です。
その場で使える言葉
「次の勤務で確認することをメモしておこう」
気をつけたいことと理由
休みの日までずっと考え続けると、気持ちが休まりにくくなります。確認することと、今は手放してよいことを分けることが大切です。
現場での不安や疲れが続くときは、対応方法だけでなく、自分の気持ちを少し外に出す工夫も大切です。
[介護職の不安や疲れをひとりで抱え込まないために｜AIでできる6つの工夫]では、AIを使った気持ちの整理方法も紹介しています。あわせて読みたい
81〜90｜記録・書類・情報共有が苦手なとき
介護記録は、きれいな文章を書くためのものではありません。
大切なのは、次に関わる職員や多職種が、利用者さんの様子と対応を確認できることです。
見たこと、聞いたこと、行った対応、その後の様子。
この順番で考えると、記録は少し書きやすくなります。
81．介護記録に何を書けばいいか分からない
悩み
どの出来事を記録に残すべきか、文章にどう書けばよいか迷います。
具体例・場面
利用者さんが「帰りたい」と何度も訴えた。声かけ後は落ち着いたが、どこまで記録に残せばよいのか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
利用者さんの様子、発言、行った対応、その後の変化、共有が必要な内容かを確認します。
対応のヒント
記録は、きれいな文章より事実が伝わることが大切です。「見たこと」「聞いたこと」「行った対応」「その後」を分けると書きやすくなります。
その場で使える言葉
「〇時、〇〇の訴えあり。声かけし、〇〇対応。その後落ち着かれる」
気をつけたいことと理由
感想だけで書くと、あとから状況が分かりにくくなります。記録は次に関わる職員や多職種が見る情報でもあるため、事実が伝わることが大切です。
介護記録の書き方をもっと詳しく確認したい方は、こちらの記事も参考になります。
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82．事実と感想の違いが分からない
悩み
記録を書こうとしても、自分の印象が混ざってしまうことがあります。
具体例・場面
「怒っていた」「機嫌が悪そうだった」と書きたくなるが、それが記録としてよい表現なのか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
実際に見たこと、聞いた言葉、測定値、行った対応を確認します。
対応のヒント
「怒っていた」より「大きな声で『帰りたい』と話される」のように書くと、事実が伝わりやすくなります。
その場で使える言葉
「〇〇と発言あり」「〇〇の様子あり」「〇〇対応実施」
気をつけたいことと理由
「わがまま」「機嫌が悪い」など、評価のように見える言葉は避けます。記録は本人を評価するものではなく、状態や対応を共有するものだからです。
介護記録の書き方をもっと詳しく確認したい方は、こちらの記事も参考になります。
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83．怒られた場面の記録に迷う
悩み
利用者さんに強い言葉を言われたとき、どこまで記録すればよいか迷います。
具体例・場面
排泄介助で「来るな」と言われた。自分は傷ついたが、記録に感情を書くわけにもいかず、どう残すべきか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
発言内容、場面、介助内容、対応、その後の様子、共有先を確認します。
対応のヒント
職員の気持ちより、場面の事実を中心に書きます。必要に応じて先輩へ確認してから記録します。
その場で使える言葉
「排泄介助の声かけ時、『今は嫌』と発言あり。時間を置いて再度声かけ予定」
気をつけたいことと理由
相手を悪く見せる表現や、自分の感情をそのまま書くことは避けます。あとから見たときに、どのような場面で何が起きたのか分かることが大切です。
84．ヒヤリハットの記録が怖い
悩み
自分のミスを残すようで、書くことに抵抗を感じることがあります。
具体例・場面
利用者さんが立ち上がりそうになったところに気づいた。転倒はしなかったが、危ない場面だった。記録すると責められそうで迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
何が起きたか、利用者さんへの影響、発見時の状況、再発予防に必要な情報を確認します。
対応のヒント
ヒヤリハットは、責めるためではなく次の安全につなげるための記録です。人ではなく、状況に目を向けて書きます。
その場で使える言葉
「〇〇の場面で転倒につながる可能性があったため、ヒヤリハットとして共有します」
気をつけたいことと理由
「誰が悪い」と決めつける表現ではなく、状況と対応を残します。再発予防につなげるためには、個人攻撃ではなく、起きた流れを見える形にすることが大切です。
85．ご家族対応の記録に迷う
悩み
ご家族との会話を、どの程度まで記録すればよいか分からないことがあります。
具体例・場面
面会時にご家族から食事量について質問があり、口頭で説明した。特にクレームではないが、共有した方がよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
誰から、どのような質問・要望・不安があり、どう返答し、誰へ共有したかを確認します。
対応のヒント
内容があとから確認できるよう、短くても具体的に残します。クレームや要望は、共有先まで書いておくと安心です。
その場で使える言葉
「長女様より食事量について質問あり。本日の摂取量を説明し、詳細は看護職へ共有」
気をつけたいことと理由
「ご家族対応あり」だけでは、内容が分かりにくくなります。ご家族対応はあとから確認が必要になることもあるため、内容と対応を残すことが大切です。
86．申し送りノートの情報量が多くて追えない
悩み
読む内容が多すぎて、どこから見ればよいか分からなくなります。
具体例・場面
勤務前に申し送りノートを見ると、何人もの情報が書かれている。全部読んでも、今日自分が何に気をつければよいのか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
今日の勤務に必要な情報、体調変化、事故リスク、ご家族対応、個別対応の変更を優先して確認します。
対応のヒント
最初から全部を覚えようとせず、今日の自分の業務に関係する情報から見ます。分からない内容は先輩に確認します。
その場で使える言葉
「今日特に注意する方や変更点を確認したいです」
気をつけたいことと理由
読んだつもりでも、重要な変更を見落とすことがあります。勤務前にポイントを確認すると、その日の介助や声かけで迷いにくくなります。
申し送りを見やすく残したい方は、こちらのテンプレートも参考になります。
[【４種類の無料Excelテンプレート】介護申し送りノートでラクラク管理｜夜勤・多職種連携の課題を解決]あわせて読みたい
87．利用者情報を覚えられない
悩み
名前、介助方法、食事形態、移乗方法などが混ざってしまうことがあります。
具体例・場面
Aさんはトロミあり、Bさんは見守り、Cさんは二人介助など、情報が多くて混ざる。間違えたらどうしようと不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
情報をひとつのメモに詰め込みすぎていないか、利用者さんごとに分けられているか、個人情報の扱いに問題がないかを確認します。
対応のヒント
「食事」「排泄」「移乗」「注意点」など、項目ごとに分けて覚えると確認しやすくなります。施設のルールに沿って、個人情報の扱いには注意します。
その場で使える言葉
「〇〇さんの移乗方法だけ確認させてください」
気をつけたいことと理由
個人情報を持ち帰ったり、外部のAIや個人端末に入力したりしないようにします。利用者情報は大切な個人情報であり、扱い方に注意が必要です。
88．記録で使う言葉が出てこない
悩み
様子は分かっているのに、記録に書く言葉が思いつかないことがあります。
具体例・場面
「普通に過ごしていた」「少し元気がなかった」と感じたが、介護記録としてどう書けばよいか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
食事、排泄、睡眠、表情、訴え、対応、結果のどれについて書きたいのかを確認します。
対応のヒント
よく使う表現をいくつか覚えておくと書きやすくなります。「穏やかに過ごされる」「声かけにて応じられる」など、施設で使われる表現も参考にします。
その場で使える言葉
「声かけにて応じられる」「訴えなく過ごされる」「一部介助にて実施」
気をつけたいことと理由
便利な表現だけで済ませると、具体的な様子が伝わらないことがあります。定型表現と具体的な事実を組み合わせると、より分かりやすい記録になります。
89．記録に書かない方がいいことが分からない
悩み
どこまで書けばよいか分からず、余計なことを書いてしまいそうになります。
具体例・場面
「わざとやっているように見えた」「機嫌が悪かった」など、感じたことを書きたくなる。でも記録として適切か迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
その内容が事実か、推測か、感情的な表現か、他利用者や職員の情報を含むかを確認します。
対応のヒント
記録は、あとから誰が見ても状況が分かるように書きます。推測や評価ではなく、事実と対応を中心にします。
その場で使える言葉
「〇〇の様子あり。〇〇対応。〇〇へ報告」
気をつけたいことと理由
「わざと」「困らせるために」など、本人の意図を決めつける表現は避けます。記録に必要なのは、気持ちの推測ではなく、見たこと・聞いたこと・行った対応です。
90．記録に時間がかかりすぎる
悩み
文章を考えるのに時間がかかり、記録業務が終わらなくなることがあります。
具体例・場面
勤務終わりに記録が残っていて、何から書けばよいか分からない。文章を直しているうちに時間が過ぎていく場面です。
まず確認すること・チェックポイント
毎回文章を一から考えていないか、書く順番が決まっているか、必要な情報がそろっているかを確認します。
対応のヒント
「状況→対応→結果」の順で書くと、短くまとまりやすくなります。よくある場面は文例を手元に置いておくと安心です。
その場で使える言葉
「〇時、〇〇あり。〇〇対応し、その後〇〇」
気をつけたいことと理由
早く終わらせたいからといって、必要な情報まで省きすぎないようにします。記録は、次の職員や多職種が安全に関わるための情報です。
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91〜100｜優先順位・職場関係・誰に相談するか迷うとき
介護現場では、複数の業務が同時に重なることがあります。
新人のころは、何から先に対応すればよいか、誰に相談すればよいか分からなくなることもあります。
そんなときは、安全に関わること、時間が決まっていること、自分一人では判断できないことを分けて考えると、少し動きやすくなります。
91．何から先にやればいいか分からない
悩み
同時にいくつも仕事があると、優先順位が分からず焦ってしまいます。
具体例・場面
ナースコールが鳴っている、食事準備もある、トイレ希望の方もいる。どれから対応すればよいか分からず動きが止まる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
安全に関わること、時間が決まっていること、排泄や食事など体調に関わること、ほかの職員に頼めることを確認します。
対応のヒント
すべてを同時に終わらせようとせず、危険度と時間の優先度で考えます。迷ったらリーダーや先輩に確認します。
その場で使える言葉
「今、どちらを優先すべきか確認してもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
自分だけで抱え込むと、必要な対応が遅れることがあります。優先順位は経験で身につく部分も多いため、新人のうちは確認して大丈夫です。
92．ナースコールが重なった
悩み
同時に呼ばれると、どちらから行けばよいか分からなくなります。
具体例・場面
2つ以上のナースコールが同時に鳴った。片方はトイレ希望が多い方、もう片方は転倒リスクが高い方。どちらに先に行くべきか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
転倒リスク、トイレ希望、痛み、呼吸苦、いつもと違う訴えの可能性、近くにいる職員を確認します。
対応のヒント
危険度が高そうな方から確認します。一人で対応しきれないときは、すぐ周囲の職員へ声をかけます。
その場で使える言葉
「コールが重なっています。〇〇さんを確認するので、△△さんをお願いできますか」
気をつけたいことと理由
全部を一人で対応しようとすると、見守りや安全確認が遅れることがあります。重なったときは、周囲に伝えることも大切な対応です。
93．忙しい時間帯についていけない
悩み
朝や夕方など、業務が重なる時間に何をすればよいか分からなくなることがあります。
具体例・場面
朝食前に起床介助、排泄、整容、食席への誘導が重なる。先輩たちは動いているが、自分は何を担当すればよいか分からない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
食事、排泄、移動、見守り、服薬、申し送りなど、時間が決まっている業務を確認します。
対応のヒント
新人のうちは、全体を見ようとしすぎるより、自分が任された範囲を安全に行うことが大切です。担当範囲が分からないときは早めに確認します。
その場で使える言葉
「今、自分はどこを担当すればよいか確認させてください」
気をつけたいことと理由
焦って動くと、声かけやブレーキ確認などの基本が抜けやすくなります。忙しい時間帯ほど、基本を省かないことが安全につながります。
94．朝の業務で焦ってしまう
悩み
起床介助、排泄、整容、食事準備が重なり、慌ただしく感じます。
具体例・場面
朝食時間が近づいているのに、まだ起きていない方がいる。トイレ誘導も必要で、食席への移動もある。時間に追われる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
起床時間、トイレ誘導の必要性、更衣、食事席、移動方法、見守りが必要な方を確認します。
対応のヒント
朝は業務が重なりやすいため、利用者さんごとの優先順位を確認しておくと動きやすくなります。分からない場合は早めに先輩へ聞きます。
その場で使える言葉
「朝の流れで、先に対応した方がよい方を確認したいです」
気をつけたいことと理由
時間に追われて、利用者さんを急かす声かけにならないようにします。朝は利用者さんも体が起ききっていないことがあり、焦りが転倒や不安につながることがあります。
95．夕方の業務で焦ってしまう
悩み
夕食前後に排泄、移動、食事準備、見守りが重なり、不安になります。
具体例・場面
夕食前にトイレ希望が重なり、食席への移動も必要。帰宅願望が出やすい方もいて、見守りが薄くならないか不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
夕食前のトイレ誘導、食席への移動、嚥下リスク、帰宅願望や不穏の出やすい方、見守りが必要な場所を確認します。
対応のヒント
夕方は利用者さんも疲れやすい時間です。業務だけでなく、表情や落ち着きの変化にも気をつけます。
その場で使える言葉
「夕食前に確認しておく方を教えていただいてもよろしいですか」
気をつけたいことと理由
職員側の焦りが、利用者さんの不安につながることがあります。夕方は疲れや不安が出やすい時間帯なので、落ち着いた声かけが大切です。
96．夜勤前に何を確認すればよいか分からない
悩み
夜勤に入る前、どの情報を見ておけばよいのか分からず不安になります。
具体例・場面
夜勤入り前に申し送りを聞いたが、情報が多すぎて何を優先すべきか分からない。夜間に急変や転倒があったらどうしようと不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
転倒リスク、排泄パターン、眠剤、体調変化、急変時の連絡手順、夜間コールの多い方を確認します。
対応のヒント
夜勤は人数が少ないため、事前確認が安心につながります。気になる利用者さんは、日勤者から直接聞いておくとよいです。
その場で使える言葉
「夜間に特に注意する方を確認させてください」
気をつけたいことと理由
申し送りを聞いただけで終わらせず、記録や個別の注意点も確認します。夜勤中はすぐ相談できる人数が少ないため、事前の確認が大切です。
97．先輩との距離感が分からない
悩み
どこまで話しかけてよいのか、どんなふうに関わればよいのか迷います。
具体例・場面
先輩に雑談してよいのか、業務の質問だけにした方がよいのか分からない。距離を取りすぎると相談しづらく、近づきすぎても失礼にならないか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
挨拶、報告、確認、感謝の言葉が自然にできているか、業務上必要な相談ができているかを確認します。
対応のヒント
無理に仲良くなろうとしなくても大丈夫です。まずは、業務に必要な報告と確認を丁寧に重ねることが大切です。
その場で使える言葉
「教えていただきありがとうございます。次から気をつけます」
気をつけたいことと理由
分からないことを聞かずに距離を取りすぎると、必要な確認がしづらくなることがあります。仕事上の関係では、報告・確認・感謝を積み重ねることが信頼につながります。
98．苦手な先輩がいて相談しづらい
悩み
声をかけるのが怖い先輩がいると、相談そのものをためらってしまいます。
具体例・場面
質問すると強い言い方をされる先輩がいて、聞く前から緊張する。けれど、その先輩がその日のリーダーで、確認しないと業務が進まない場面です。
まず確認すること・チェックポイント
その人にしか聞けない内容か、他の先輩やリーダーにも確認できる内容か、安全に関わる内容かを確認します。
対応のヒント
相談しづらい相手がいる場合は、無理に一人で抱えず、相談しやすい職員やリーダーに確認する方法もあります。聞くときは内容を短く伝えます。
その場で使える言葉
「確認したいことがあるのですが、今少しお時間よろしいでしょうか」
気をつけたいことと理由
苦手だからと確認を避け続けると、業務上の不安が大きくなることがあります。安全に関わる内容は、相談しやすいルートを持っておくことも大切です。
99．最初の3か月で何ができればいいか分からない
悩み
いつまでに何を覚えればよいのか分からず、焦ってしまうことがあります。
具体例・場面
同期や後から入った人が先に進んでいるように見える。自分だけまだ確認が多く、独り立ちできるのか不安になる場面です。
まず確認すること・チェックポイント
施設の教育計画、担当業務、独り立ちの目安、確認が必要な介助、今優先して覚えることを確認します。
対応のヒント
最初からすべてできる必要はありません。1か月目は流れを知る、2か月目は見守りつきで行う、3か月目は確認しながら少しずつ任される、というように段階で考えると安心です。
その場で使える言葉
「今の時期に優先して覚えることを確認したいです」
気をつけたいことと理由
周りと比べすぎると、自分の進み具合が見えにくくなります。新人教育は施設や勤務状況によって差があるため、自分の現在地を確認することが大切です。
新人さん本人だけでなく、教育担当の方が「どこまで教えたか」「何を確認すればよいか」を見える形にしたい場合は、こちらの記事も参考になります。
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100．困ったとき、誰に相談すればいいか分からない
悩み
指導係、リーダー、看護職、相談員など、誰に何を聞けばよいか迷います。
具体例・場面
利用者さんの体調変化なのか、介助方法の相談なのか、ご家族対応なのか分からない内容が起きた。誰に声をかければよいか迷う場面です。
まず確認すること・チェックポイント
内容が介助方法なのか、体調変化なのか、ご家族対応なのか、記録や制度のことなのかを分けます。
対応のヒント
介助方法は先輩や指導係、体調変化は看護職、業務判断はリーダー、ご家族対応は責任者や相談員へつなぐなど、相談先を分けて考えると動きやすくなります。
その場で使える言葉
「この内容はどなたに確認するのがよいか教えていただけますか」
気をつけたいことと理由
分からないことを一人で抱え続けないようにします。相談先を知ることも、新人の大切な仕事のひとつです。
よくある質問
- Q1．新人のうちは、どこまで自分で判断していいですか？
-
新人のうちは、無理に一人で判断しなくて大丈夫です。
特に、
- 転倒
- むせ込み
- 顔色の変化
- 強い痛み
- ご家族からのクレーム
- 医療的な質問
- いつもと違う様子
こうした場面は、早めに先輩や看護職、リーダーへ共有した方が安心です。
「これくらいで聞いていいのかな」と迷う場面でも、
安全に関わる可能性があるなら、確認して大丈夫ですよ！ - 利用者さんに怒られたとき、すぐ謝った方がいいですか？
-
まずは、相手の気持ちを受け止める言葉を使うとよいです。
たとえば、
「驚かせてしまいましたか」
「嫌な思いをさせてしまいましたか」
「いったん止めますね」このように、相手の不快感や不安に寄り添う言葉です。
ただし、何が起きたのか分からないまま、
すべてを自分の責任として抱え込む必要はありません。怒りの背景には、痛み、不安、眠気、排泄希望、認知症による混乱などが関係していることもあります。
その場では落ち着いて対応し、あとで先輩に状況を共有しましょうね。
- ご家族から質問されたとき、分からないと言っても失礼になりませんか？
-
分からないことを、分からないまま答える方が危険です。
ただ、そのままわからないからと言って、わかりません、知りませんと答えてしまうと「なんでわからないの？」とご家族を不安にさせてしまうかもしれませんね。ご家族対応では、無理にその場で答えようとせず、
「念のため、確認してからお伝えいたします」
「担当者に共有して、改めてお伝えいたします」
「医療的な内容になりますので、看護職(詳しい専門職)に確認いたします」と伝えて大丈夫です。
確認することは、失礼ではありません。
むしろ、正確に対応するために大切なことですよ。 - 電話対応で一番気をつけることは何ですか？
-
電話対応では、まず 聞き間違い・伝え漏れを防ぐこと が大切です。
最低限、次の5つを確認します。
- 誰から
- 誰宛て
- 用件
- 折り返し先
- 急ぎかどうか
聞き取れなかったときは、
「恐れ入ります。もう一度お願いいたします」
と聞き返して大丈夫です。
聞き返すことは失礼ではなく、正しく伝えるための確認です。
- 先輩に何度も同じことを聞くのが申し訳ないです
-
その気持ちは、とても自然だと思います。
ただ、曖昧なまま進めて事故やトラブルにつながるより、
確認してから対応する方が安全です。聞くときは、
「前回教えていただいたのですが、この部分だけ確認させてください」
と伝えると、先輩も答えやすくなります。
全部を聞き直すのではなく、
「どこが分からないのか」を少しだけ絞ると、相談しやすくなります。 - 介護記録はどんな風に書けばいいですか？
-
介護記録では、きれいな文章よりも、事実が伝わること が大切です。
基本は、
状況(何が起こったか)
対応(どうしたのか)
その後の様子(結果どうなったのか)の順で書くと分かりやすくなります。
例：
14時ごろ、居室内で「帰りたい」と発言あり。
傾聴し、リビングへ誘導。
その後、お茶を飲まれ落ち着いて過ごされる。感情的な表現や、本人の意図を決めつける言葉は避けるようにします。
- 自分だけ仕事が遅い気がして不安です
-
新人のうちは、確認しながら動く分、時間がかかることがあります。
でも、それは決して悪いことではありませんよ。
最初から速さだけを求めると、
- ブレーキ確認
- 声かけ
- 皮膚観察
- 表情の確認
- 記録や報告
こうした大切な部分が抜けやすくなったり、必要なことを忘れてしまう可能性もあります。
まずは、
安全にできることを少しずつ増やすこと を大切にしていきましょうね。
今後、詳しく知りたいテーマがあれば教えてください
この記事では、新人介護士さんが悩みやすい場面を100個に分けて紹介しました。
ただ、ひとつひとつの場面には、もっと詳しく知りたいこともあると思います。
たとえば、
- 利用者さんに突然怒られたときの対応
- ご家族からクレームを受けたときの返答
- 介護施設の電話対応の基本
- 報告・相談・申し送りのコツ
- 介護記録の書き方
- 新人介護士が自信をなくしたときの考え方
こうしたテーマは、今後、個別の記事として詳しく掘り下げていきたいと考えています。
もし、この記事を読んで、
「この場面をもっと詳しく知りたい」
「こういうとき、どう対応すればいいのか知りたい」
「自分の施設では、こんなことで迷いやすい」
ということがあれば、コメントで教えていただけると嬉しいです。
いただいた声は、今後の記事づくりの参考にさせていただきます。
ChatGPT(AI)で対応練習をしたい方へ
新人のうちは、実際の場面で急に言葉を出すのが難しいことがあります。
そんなときは、ChatGPTなどのAIを使って、
声かけや報告の練習をしてみるのもひとつの方法です。
ただし、利用者さんの名前、住所、病名、家族構成など、
個人が分かる情報は入力しないようにしてください。
※AIの答えは、あくまで練習用のたたき台です。
実際の対応は、施設の方針や先輩・看護職の確認を優先してください。
利用者さんに怒られた場面を練習するプロンプト
あなたは介護施設で新人職員を支える先輩職員です。
次の場面で、新人介護士が落ち着いて対応できるように、
やさしい言葉で教えてください。
【場面】
利用者さんに排泄介助の声かけをしたところ、
急に強い口調で怒られてしまいました。
理由ははっきり分かりません。
新人職員は動揺しています。
【教えてほしいこと】
1. 悩みの整理
2. 具体例・場面
3. まず確認すること・チェックポイント
4. 利用者さんへの声かけ
5. 先輩への報告例
6. 記録に残す文例
7. なぜその対応が必要なのか
8. 新人職員が気持ちを落ち着ける考え方
ご家族対応を練習するプロンプト
あなたは介護施設で新人職員を支える先輩職員です。
次の場面で、ご家族に失礼になりにくく、
安全に対応するための言い方を教えてください。
【場面】
ご家族から、
「最近、母の様子はどうですか？」
と聞かれました。
新人職員は、どこまで答えてよいか迷っています。
【教えてほしいこと】
1. 悩みの整理
2. 具体例・場面
3. まず確認すること・チェックポイント
4. 伝えてよい内容
5. 答えない方がよい内容
6. その場で使える返答例
7. 担当者へつなぐ言い方
8. なぜ推測で答えない方がよいのか
9. 記録に残す文例
電話対応を練習するプロンプト
あなたは介護施設で新人職員を支える先輩職員です。
次の電話対応について、
新人介護士でも使いやすい言い方を教えてください。
【場面】
施設に電話がかかってきました。
相手の名前が聞き取れず、用件も少し難しく感じています。
【教えてほしいこと】
1. 悩みの整理
2. 具体例・場面
3. まず確認すること・チェックポイント
4. 最初の名乗り方
5. 名前を聞き返す言い方
6. 用件を確認する言い方
7. 担当者が不在のときの返答
8. 電話メモに残す項目
9. なぜ聞き返してよいのか
10. 気をつけたい個人情報の扱い
報告・相談を練習するプロンプト
あなたは介護施設で新人職員を支える先輩職員です。
次の場面で、新人介護士が先輩へ短く分かりやすく報告できるように、
報告例を作ってください。
【場面】
利用者さんの顔色がいつもより悪いように感じました。
食事量も普段より少なめです。
ただ、はっきりした訴えはありません。
【教えてほしいこと】
1. 悩みの整理
2. 具体例・場面
3. まず確認すること・チェックポイント
4. 先輩への報告例
5. 看護職へ共有した方がよいポイント
6. 記録に残す文例
7. 報告するときに気をつけること
8. なぜ小さな違和感でも共有した方がよいのか
新人の頃は、メモやテンプレートに頼っても大丈夫です
新人の頃は、すべてを頭の中だけで覚えようとすると、不安が大きくなりやすいです。
利用者さんごとの介助方法、よくある声かけ、報告するときの文例などは、メモやテンプレートに分けておくと、少し確認しやすくなります。
「覚えられない」
「報告の言葉が出てこない」
「ご家族対応や電話対応で緊張する」
そんなときは、自分の頭の中だけで抱えず、見返せる形にしておくことも大切です。
新人だからこそ、確認できるものを持っておく。
それは、手を抜くことではなく、安全に近づくための工夫だと思います。
注意書き
この記事は、新人介護士さんが現場で悩みやすい場面を整理し、対応を考えるための一般的なヒントとして作成しています。
実際の対応は、利用者さんの状態、施設の方針、マニュアル、職種ごとの役割によって異なります。
転倒、むせ込み、急変、服薬、医療的な判断が関わる場面では、この記事だけで判断せず、必ず施設の手順に沿って、先輩職員・看護職・責任者へ確認してください。
また、この記事の内容は医療行為や診断、治療方針を示すものではありません。
現場で判断に迷う場合は、必ず施設内の適切な職種・責任者へ相談してください。
まとめ：悩むことは、ちゃんと向き合おうとしている証拠です
新人介護士のころは、分からないことや不安なことがたくさんあります。
利用者さんに怒られた。
ご家族から急に質問された。
電話対応で言葉に詰まった。
転倒やむせ込みの場面で、何から確認すればいいか分からなかった。
先輩に報告するのが怖かった。
そういう経験があると、
「自分は向いていないのかな」
「また迷惑をかけてしまったかな」
と感じることもあるかもしれません。
でも、悩むということは、
利用者さんに失礼のないように関わりたい、
安全に対応したい、
ちゃんと学びたい、
そう思っているからでもあります。
最初から何でも分かる人はいません。
大切なのは、
分からないことをそのままにせず、
一人で抱え込まず、
必要な人に確認しながら、少しずつ現場に慣れていくことです。
この記事が、新人介護士さんにとって、
「困ったときに少し見返せる場所」になれば嬉しいです。
新人介護士さんが、次に読みやすい記事
この記事を読んで、もう少し詳しく知りたい悩みがあれば、下の記事も参考にしてみてください。
今の自分に近いところから、必要なものだけ読んでいただければ幸いです。
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