介護現場で利用者様の訴えへの対応方法｜新人がまず覚えたい3ステップとAI活用【プロンプト10選＆例文あり】

はじめに：訴え対応で、心の余裕が少しずつ減っていませんか？

新人の頃の僕が一番困ったのは、会話が続くかどうかではありませんでした。
利用者さんの訴えに対して、「安心につなげる返し方」と「次にどう動くか」が同時に求められる場面です。

たとえば――
「息が苦しい」
「痛い」
「家に帰りたい」
「大切なものをなくした」
「どうしても眠れない」

こう言われた瞬間、頭の中が真っ白になってしまうことがあります。
気持ちは受け止めたい。でも、間違った対応もしたくない。安全は守らなければいけない。
そのプレッシャーで、僕は何度も迷いました。

だからこの記事では、訴え対応の「優しい型」を、できるだけ分かりやすく整理しました。
さらに、ChatGPTを使って「声かけ」と「次の動き」を練習する方法をセットで載せています。

この型があるだけで、現場での迷いが減って、少しずつ自分の中にゆとりが戻ってきます。
そのゆとりがあると、利用者さんの表情や体調の変化にも、優しく気づきやすくなります。
僕はこの流れが、現場のゆとりと安心を支える大切な土台になると信じています。

---

この記事でわかること

• 新人がまず覚えたい「訴え対応の3ステップ」
• その場の返し方（安心につなげる言葉）
• 次にどう動くか（安全確認／共有／記録）
• 不穏・帰宅願望など、よくある訴えへの考え方
• そのまま使える ChatGPTプロンプト（質問→出力指定→回答例）10本
• コピペで使える 介護記録 例文（SOAP） と申し送り一言例

---

1. 新人が訴え対応でつまずきやすい理由

新人のうちに訴え対応で苦しくなるのは、能力が足りないからではありません。
訴えの場面では、同時に考えなければいけないことが多いからなんですよね。

• 利用者さんの不安を受け止める（安心）
• 体調変化の可能性を見逃さない（安全）
• ケアとして何をするか決める（行動）
• 看護師・先輩にどう伝えるか（共有）
• 記録として大切に残す（再現性）

これを短時間でやるのは、慣れていないと難しいものです。
だからこそ、順番が決まった「優しい型」を味方にしましょうね。

---

2. 結論：新人が覚えるべき「訴え対応3ステップ」

僕が新人の頃に知っておきたかった、訴え対応の基本はこちらです。

訴え対応の3ステップ

ステップ1：傾聴（まず受け止める）
ステップ2：共感（気持ちに寄り添う）
ステップ3：一緒に考える（次の動きにつなげる）
そして最後に、共有（看護師・先輩・チーム）へつなぎます。

この順番があると、頭が真っ白になりにくいですよ。
型があると、心にゆとりが生まれます。
そのゆとりが、落ち着いた声かけを支えてくれます。

---

3. まずは安全：迷ったら“危険サイン”を先に探す

訴え対応で一番大事なのは、気の利いた言葉よりも安全です。
「これはすぐに相談したほうがいいかもしれない」というサインがあるときは、ためらわず仲間を頼ってくださいね。

▼早めに共有したいサインの例

• 息苦しさ、胸の痛み、強い動悸がある
• 意識がぼんやりしている、急に様子が変わった
• 強い痛みがある、急に熱が出た
• ふらつきや興奮があり、転倒が心配
• むせが強く、飲み込みが心配
• 強い不安や、落ち着かない様子がある

「いつもと何かが違う」という感覚は、とても大切な気づきです。
ここは新人でもベテランでも一人で抱えるところではありません。
安全のために、チームで早めに共有していい部分ですよ。
そうすることで対応の迷いが減って、結果的にあなた自身のゆとりも守れます。
特に小さな気づきは誰でも気が付けるものではありません。
日頃の関わりやきっかけで気が付くこともあります。
新人だから…と思わず、気になったことはどんどん周りに共有していってくださいね！

---

4. 訴え対応の基本：傾聴・共感・一緒に考える（＋共有）

訴えの内容が何であっても、最初の返し方の考え方は以下の内容を参考にしてみてくださいね。

①傾聴：まず受け止める

• 「教えてくださってありがとうございます」
• 「今、そのように感じていらっしゃるんですね」

②共感：気持ちに寄り添う

• 「心配になりますよね」
• 「落ち着かない感じ、おつらいですよね」

③一緒に考える：次の動きにつなげる

• 「安全に過ごせるように、いまの状態を一緒に確認させてくださいね」
• 「念のため、看護師さんにもお伝えしておきますね」
• 「大切なことなので、上司にも相談してしっかり対応しますね」

最後に「共有」で終わるようにすると、自分も利用者さんも安心できます。
「あなた一人で抱えなくて大丈夫ですよ」というメッセージにもなります。

---

5. ChatGPTを練習相手にする方法（個人情報は入れない）

この記事の後半に、訴え別のプロンプト（相談文）を10本載せています。
使い方はとてもシンプルです。

1. そのままコピー＆ペースト
2. ［　］の中だけ、場面に合わせて置き換える
3. 出てきた内容を“暗記”したり、“そのまま使う”ではなく、“練習用の下書き”として使う
4. 現場では、表情・体調・安全を見て短く調整する
5. 必要なら上長・看護師に共有する

現場では、利用者さんの表情や体調に合わせて、短く整えて使ってみてくださいね。

こうした練習をしておくと、訴え対応の迷いが減って、心のゆとりが戻りやすくなります。
ゆとりがあると、声かけも柔らかくなって、利用者さんも落ち着きやすくなりますよ。
ベテラン職員やすごい先輩だって、最初から完璧に上手だったわけではありません。
経験をして、考えて、少しずつ学んでいったことで今があるんだと思いますよ。
だから焦らずに一歩ずつ学び、知識を増やしていってくださいね。

---

6. よくある訴え別：ChatGPTプロンプト10本（コピペOK）

ここからは、実際の現場でよく出会う10のケースです。
丁寧で落ち着いた言い回しを大切に、安全優先で作られています。

四角い枠の中をコピー＆ペーストしてお使いのAI(chatGPTやGemini)に貼り付けて使ってみてくださいね。

共通の注意（この記事内の前提）

• 個人情報（氏名・住所・病名・家族情報など）は入力しない
• AIは判断の代わりではなく、声かけ・確認・記録の下書き作りに使う
• 危険サインがある場合は即エスカレーション（看護師・上長・救急）
• 出力された文はそのまま断定で使わず、現場の状況と施設ルールに合わせて調整する

---

1）息苦しさ（呼吸が苦しい）

急な体調変化の可能性がある、大切な場面です。

【回答例（こう返ってくるイメージ）】

1. 最初の声かけ

• 「息が苦しいんですね。教えてくださってありがとうございます。今の様子を一緒に確認して、必要ならすぐ共有しますね。」

2. 追加で確認する質問

• 「いつ頃から苦しい感じがありますか？」
• 「今、胸の痛みや圧迫感はありますか？」
• 「咳や痰は出ていますか？」
• 「横になると苦しい／起きると楽、などはありますか？」
• 「息を吸いにくい・吐きにくい、どちらが強いですか？」
• 「不安な気持ちも強いですか？」

3. すぐ確認する観察ポイント

• 呼吸回数、呼吸の深さ、会話ができるか
• 口唇・爪の色（紫っぽさ）、顔色
• 発汗、冷感、落ち着きのなさ（不穏の兆候）
• 姿勢（上体を起こすと楽か、起坐呼吸の有無）
• SpO2、脈拍、血圧、体温（可能なら）
• いつもと違う咳、喘鳴（ゼーゼー）

4. 危険サイン（即相談の目安）

• SpO2の明らかな低下、または測定できないほど状態が悪い
• 会話が続かない、息切れが強い
• 意識がぼんやりする／反応が鈍い／急な混乱
• 胸痛、冷汗、顔面蒼白
• 唇が紫っぽい、強い喘鳴
• 呼吸が極端に速い／遅い、呼吸が浅い
• 急激な不穏・焦燥（落ち着かず危険行動につながる）

5. 次にどう動くか

• ①安全確保：上体を起こし、衣類をゆるめ、落ち着ける環境に整える
• ②観察・測定：呼吸状態と顔色、SpO2/脈拍/体温など可能な範囲で確認
• ③即共有：危険サインがあればすぐ看護師・上長へ報告（指示を受ける）
• ④記録・申し送り：訴えの内容、経過、観察所見、対応、指示内容を残す

6. 申し送り一言例

• 「息苦しさの訴えあり。上体挙上後も不安が強く、呼吸状態とバイタルを確認し看護師へ報告、指示待ちです。」

7. 介護記録 例文（SOAP）

• S：本人より「息が苦しい」と訴えあり。
• O：呼吸やや促迫、表情不安。上体挙上で一部軽減。SpO2◯％（測定可なら）など。
• A：呼吸苦の訴え。安全優先で経過観察と看護師相談が必要な状況。
• P：体位・環境調整、バイタル再確認。変化時は即報告し、指示に沿って対応・共有する。

---

2）痛み（どこかが痛い）

【回答例】

1. 最初の声かけ

• 「痛いんですね。教えてくださってありがとうございます。どのあたりがどんなふうに痛むか確認して、必要ならすぐ共有しますね。」

2. 追加で確認する質問

• 「どの場所が一番痛いですか？」
• 「いつ頃から痛みがありますか？」
• 「急に痛くなりましたか、だんだんですか？」
• 「動かすと痛い／じっとしてても痛い、どちらが強いですか？」
• 「転んだり、ぶつけたりしたことはありませんか？」
• 「痛みで眠れない、食欲が落ちた、などはありますか？」

3. すぐ確認する観察ポイント

• 痛む部位の腫れ、赤み、熱感、皮下出血
• 動かした時の反応、可動域、歩行・移乗時の増悪
• 表情、発汗、顔色
• バイタル（脈拍、体温、血圧など可能なら）
• 転倒痕（擦過傷、衣類の汚れ）
• 胸痛や腹痛の場合は呼吸状態・嘔気の有無

4. 危険サイン

• 胸の痛み＋息苦しさ＋冷汗
• 強い腹痛、嘔吐、血便など
• 転倒後の強い痛み、変形、動かせない
• 意識がぼんやりする、急な不穏
• 顔色不良、冷感、血圧低下が疑われる
• 痛みが急激に増悪している

5. 次にどう動くか

• ①安楽保持：痛みが増える動作を避け、楽な姿勢へ調整
• ②観察・確認：部位の変化とバイタルを可能な範囲で確認
• ③共有：危険サインや転倒疑いがあれば即看護師・上長へ報告
• ④記録：経過・所見・対応・指示内容を申し送りと記録へ

6. 申し送り一言例

• 「疼痛訴えあり（部位◯）。腫れ/熱感など観察し、増悪や危険所見あれば看護師へ即共有します。」

7. SOAP例

• S：「◯◯が痛い」と訴え。
• O：部位◯、腫れなし/あり、動作で増悪。
• A：疼痛訴え。安全優先で観察と共有が必要。
• P：安楽姿勢、動作調整、変化時は看護師/上長へ報告し指示に沿って対応。

---

3）眠れない（夜間不眠）

【回答例】

1. 最初の声かけ

• 「眠れないんですね。つらいですよね。今の状態を確認して、少しでも落ち着ける方法を一緒に探しますね。」

2. 追加で確認する質問

• 「いつ頃から眠れない感じがありますか？」
• 「痛みや息苦しさはありませんか？」
• 「トイレに行きたい感じはありますか？」
• 「不安なことが頭に浮かびますか？」
• 「いつも眠れる時と比べて、今日は何か違いますか？」
• 「水分をとりたい、体勢を変えたい、などありますか？」

3. 観察ポイント

• 表情、落ち着き（不穏の兆候）、訴えの反復
• 呼吸状態、疼痛サイン
• 室温、照明、騒音、寝具の状態
• トイレ希望、便秘や腹部不快
• バイタル（可能なら）
• 昼間の活動量、夕方以降の眠気

4. 危険サイン

• 強い息苦しさ・胸痛・冷汗
• 意識混濁、急な混乱・不穏
• せん妄が疑われる言動（急な見当識低下など）
• 転倒リスクが高い徘徊・立ち上がり反復
• 発熱や急な体調変化
• いつもと明らかに違う訴えや苦悶

5. 次にどう動くか

• ①安心：声かけ＋環境調整（照明/室温/騒音/体位）
• ②原因確認：痛み・呼吸・トイレ・不安などを短く確認
• ③共有：危険サインや不穏の悪化があれば看護師/上長へ相談
• ④記録：訴え・環境・対応・反応を申し送り・記録に残す

6. 申し送り一言例

• 「夜間不眠の訴えあり。環境調整と原因確認を実施し、状態変化あれば看護師へ共有します。」

7. SOAP例

• S：「眠れない」と訴え。
• O：覚醒が続き不安表情。環境調整で一部落ち着く。
• A：不眠訴え。原因確認と安全確保が必要。
• P：環境調整、疼痛/呼吸/排泄の確認。変化時は看護師/上長へ共有し記録する。

---

ここから先のケースは、少し専門的な関わりや、落ち着いたやり取りが求められる場面です。
一度にたくさん読むと、せっかくの心身のゆとりが減ってしまうかもしれません。

そこで、興味がある方や、いま現場でまさに悩んでいる方が、ご自身のペースで開いて確認できるように折りたたんでおきました。

以下の内容が「いまの私に必要なのはこれかな？」と思うものがあれば、そっと開いてみてくださいね。

4. 頻回トイレ（何度も行きたい）
5. 「盗られた」（物品紛失の訴え）
6. 拒否（ケアの拒絶）
7. 家族への訴え（会いたい、心配）
8. 帰宅願望（家に帰らなきゃ）
9. 不穏（落ち着かない、そわそわ）
10. 食欲不振（食べたくない）

7. まとめ：型があると、対応の迷いが減って「ゆとり」が戻る

利用者さんの訴え対応は、言葉選びだけで乗り切ろうとすると、少し苦しくなってしまいます。
新人のうちに本当に頼りにしたいのは、その場で迷わないための「順番」です。

今日、一緒に覚えておきたい流れは、この1行です

「傾聴 → 共感 → 一緒に考える（安全確認→次の動き）→ 共有」

この順番を意識するだけで、対応するときの迷いが減りますよ。
最後は必ずチームへ共有する。
それが、利用者さんにとっても、僕たちにとっても一番の安心になります。

---

① 傾聴：最初の一言は“受け止める”で固定する

訴えの種類が何であっても、最初はここからで大丈夫です。

• 「教えてくださってありがとうございます」
• 「今そう感じていらっしゃるんですね」

ここが安定すると、相手の不安が少し落ち着きやすくなります。
そして僕自身も、気持ちが整いやすくなります。

---

② 共感：気持ちの“温度”に寄り添う

次に、気持ちへ短く寄り添います。否定も断定もしません。

• 「心配になりますよね」
• 「落ち着かない感じ、つらいですよね」

共感が入ると、「分かってもらえた」という安心が生まれます。
ここで初めて、次の確認がしやすくなります。

---

③ 一緒に考える：安全確認→次の動きへ“つなぐ言葉”を用意する

新人のうちは、「安心させる返し」と「次にどう動くか」を同時に求められることが不安と負担になってきますよね。

だから僕は、つなぎ言葉をテンプレ化します。

• 「安全に過ごせるように、いまの様子を少し確認しますね」
• 「必要なら看護師（先輩）にも共有しますね」

この言い方なら、相手の気持ちを置き去りにせずに、観察と行動へ移れます。

---

④ 最後は共有：一人で抱えないのが“正しい動き”

新人のうちは特に、訴え対応を一人で完結させようとして消耗しやすいです。
でも、安全のためにも、チームのためにも、共有は大事な仕事です。

共有がうまくいくコツは、長い説明を頑張ることではなくて、型に当てはめることです。

共有の型（この順で短く）

1. 何の訴えか（例：帰宅願望／不穏／食欲不振）
2. いまの危険度（例：転倒リスク高め／急変サインなし など“印象”でOK）
3. 観察したこと（表情・行動・体調）
4. 僕がした対応（安全確保／環境調整／声かけ）
5. 次どうするか相談（指示が欲しい／様子見の基準 など）

これで共有できると、対応の迷いが減って、皆さんの中のゆとりが戻ってきますよ。
そのゆとりがあると、利用者さんへの声かけが丁寧になり、観察も落ち着いてできます。
結果として、現場の空気にもゆとりが生まれます。

---

8. おわりに：一人で抱えず、チームで共有していきましょう

新人の頃は、訴え対応が怖くなってしまうこともありますよね。
「間違えたらどうしよう」という不安は、あなたが利用者さんを大切にしたいと思っている証拠です。

まずは上手に返そうとしなくて大丈夫です。
代わりに、この記事で紹介した「順番」だけを守ってみてくださいね。

もし今、訴え対応で心がすり減っているなら、明日、この一言だけ試してみませんか？

「安全のために、少し確認させてくださいね」

この一言で、自分自身の立ち位置が定まり、心にゆとりが生まれるのを感じられるはずです。
これからも、皆さんが少しでもゆとりを残しながら働けますように。

最後まで読んでいただきありがとうございました！

---

9. 関連記事

➡「介護で利用者さんとの会話が続かないときに。ChatGPTで“話題の種”を作るコツ」